11. Januar 2023
Typisches Szenario in Praxen von Heilberufen: Ein*e neue*r Klient*in erscheint in der Praxis, winkt mit der Verordnung und möchte einen Termin. Einen Termin: donnerstags um 15:15 Uhr.
Und jetzt?
Neulich fragte mich eine ehemalige Kollegin:
“Was kann ich da tun? Ich empfinde es als schwierig und anstrengend, wenn Kund*innen nur zu ganz bestimmten Zeiten einen Termin haben möchten und nicht offen und flexibel für meine Terminangebote sind.”
Ja, das ist schwierig. Es ist mir in meinen über 20 Jahren Berufserfahrung schon oft passiert, dass sich Klient*innen melden, die dringend einen Termin benötigen und sich die Terminsuche sehr aufwändig gestaltet. Es gibt Klient*innen, die beruflich und privat so beschäftigt sind, dass es nur sehr kleine Zeitfenster für eine Therapieeinheit gibt. Klient*innen, die unbedingt ihren eigenen Terminwunsch erfüllt sehen wollen und es scheinbar keine andere Option gibt. Das geschieht vielleicht bewusst, vielleicht auch unbewusst. Sie möchten gerne ihren bestehenden Tagesablauf behalten und den neuen Termin für Ergo, Physio oder Logopädie zu genau dieser einen für sie denkbaren Uhrzeit haben.
Es ist das gute Recht einer*s Klient*in sich diesen einen für sie/ihn passenden Termin zu wünschen. An der ein oder anderen Stelle gelingt die Terminierung vielleicht auch genauso.
Was aber, wenn dieser Wunschtermin von Herrn Müller ein fester Termin von Frau Weber ist?
Es gibt für dich Möglichkeiten für die Klärung spezieller Terminwünsche:
Wenn du in einer Praxis angestellt bist, erfrage bei deinen Vorgesetzten, wie der Umgang mit Klient*innen wie Herrn Müller ist. Mithilfe einer klaren Zielsetzung gelingt das einheitliche Benennen der Abläufe am besten.
Legt dein*e Vorgesetzte*r darauf Wert es allen Klient*innen recht zu machen?
Wie sind die Entscheidungskriterien, wenn sich zwei Klient*innen um den gleichen Termin “bewerben”?
- Privat hat Vorrang vor gesetzlich versichert?
- Berufstätig vor in Rente/ arbeitslos/ Elternzeit?
- Kindergartenkind steht hinter Schulkind zurück?
- Flüchtling vor Patient von der Warteliste?
Wer trifft die Entscheidung? Sind diese Entscheidungen festgelegt oder gibt es immer eine Einzelfallentscheidung? Hast du als Mitarbeiter*in die Rückendeckung deiner Vorgesetzten, wenn du ggf. einem*r Klient*in den Wunschtermin nicht zur Verfügung stellen kannst?
Aus eigener Erfahrung
möchte ich hier kurz darauf eingehen:
Es ist sinnvoll sich über dieses Thema im Team frühzeitig Gedanken zu machen und verbindliche Strukturen/ Abläufe zu entwickeln. Festgelegte Abläufe geben Sicherheit um in einer oben genannten Situation souverän agieren zu können. Als Angestellte*r kannst du dann selbständig auf die einheitlichen Entscheidungskriterien zurückgreifen und benötigst nicht jedes Mal eine Absprache, was auch zeitsparend ist. Zudem signalisiert der festgelegte einheitliche Ablauf dem*r Klient*in, dass ein Feilschen um den Donnerstagtermin zwecklos ist.
Wichtig ist, dass diese Abläufe auch bindend sind. Ich habe Klient*innen erlebt, die dann hinter dem Rücken der*s Mitarbeiter*in bei Vorgesetzten doch den Termin erhalten haben, weil sie Druck gemacht haben etc.
Lies gerne zum Thema Corporate Identity meinen Blogartikel. Darin beschreibe ich wie sich eine einheitliche Außendarstellung auch durch ein einheitliches Vorgehen bei gleichen Fragestellungen z.B. durch Klient*innen entwickelt.
Wenn du als Angestellte*r keine Rückendeckung hast, dann ist das nicht nur schlecht für die Beziehung zwischen Mitarbeiter*in und Vorgesetzte*n, sondern auch für die Beziehung zwischen Klient*in und Therapeut*in.
Es macht die Angestellten unsicher und verleiht den Aussagen eine Unglaubwürdigkeit. Es wird schwierig sein, diesen Mitarbeiter*innen zukünftig zu vermitteln, dass das Erstellen von Abläufen Sinn macht, wenn diese je nach Einzelfall dann umgeworfen werden können.
Ich bin für klare Bedingungen, an die sich jeder halten kann.
Es gibt Gründe, die es erschweren einen passenden Termin zu finden, eine gewisse Flexibilität der Klient*innen ist da hilfreich. Meine Erfahrung zeigt, dass Klient*innen, die die Erfahrung machen, dass alles dafür getan wird, ihnen diesen nur einen möglichen Termin frei zu räumen (Einsatz von Telefonaten, Verschieben anderer Patienten, viel Zeit, die im Praxisalltag unmöglich ohne Überstunden umzusetzen ist) selten danach dankbar und zufrieden sind. Oft erfolgt sogar nach einigen Wochen der Therapie, donnerstags um 15:15 Uhr, das gleiche Szenario erneut. Der/die Klient*in muss den Termin dringend verschieben, plötzlich ist nur noch Montag um 18Uhr möglich. Und dann?
Wie dieses Phänomen zustande kommt, beschreibe ich dir hier: KANO-Modell.
Eine Beziehung auf Augenhöhe !?!
Wenn ich höre, dass mein Friseur zu meinem Wunschtermin keinen passenden Termin frei hat, erwarte ich persönlich nicht, dass er anderen Kunden absagt/ verschiebt nur damit ich zu meinem Wunschtermin erscheinen darf…
Das erwarte ich auch nicht von meinem Augenarzt….
oder meinem Physiotherapeuten.
Ich würde den Wunsch äußern und ggf. auch bei fortlaufenden Terminen darum bitten, falls mein Wunschtermin frei wird, diesen für mich zu reservieren. Diese speziellen Anfragen, lassen mich aufmerksam werden, was das eigentliche Bedürfnis des Patienten ist. Meine Beobachtungen geben mir schon mal einen kleinen Einblick in die Erlebenswelt des Gegenübers. ( Wofür ist es Herrn Müller wichtig mit viel Druck und Kampf seinen Wunschtermin zu erwarten? Ist wirklich kein anderer Termin machbar? Droht er damit eine andere Praxis aufzusuchen um Druck aufzubauen?)
Der Gedanke daran, dass ein*e Klient*in in einer anderen Praxis ihr/sein Glück versuchen könnte, lässt viele Praxisinhaber*innen einknicken. Es steht plötzlich die Sorge vor negativer Kritik im Raum. Ist diese Sorge gerechtfertigt? Und ist es den Aufwand, mit dem die fantasierte Kritik evtl. abgewehrt werden kann, wirklich wert?
Was mich immer besonders in diesen Situation erstaunt und irritiert hat: Glaubt ein*e Praxisinhaber*in wirklich, dass Herr Müller zufrieden gestellt wird, wenn er seinen Wunschtermin erhält? Oder “erziehe” ich einen Erwachsenen dazu, dass ihm, sollte er nur genügend Druck aufbauen, ihm alle Termine möglich gemacht werden? Denkt Herr Müller beim nächsten Mal, wenn seinem Terminwunsch nicht folgegeleistet wird möglicherweise, dass der Service der Praxis nachgelassen hat und ist darüber verstimmt?
Wann gehört die Idee von Therapeut*innen, es den Anderen immer recht machen zu wollen, der Vergangenheit an?
Andere Berufsgruppen sind, wenn die Projekte sich nicht unterbringen lassen/ Kurse voll sind etc. auch nicht gewillt Nachtschichten einzulegen, weil ein* neue*r Kund*in noch einen Termin benötigt. Warten. Nachfrage akzeptieren und auch, dass dieser neue Kunde keinen Bedarf mehr hat wenn ich dann Zeit habe, weil er dann bei der Konkurrenz untergekommen ist. Das ist der Lauf der Dinge. Es wird ein*e neue*r Kund*in kommen. Bei Therapeut*innen beobachte ich häufig eine Extraportion Engagement.
Was sind deine Beweggründe? Fragen an dich selber…
- Hast du “Angst”, dass Herr Müller in einer anderen Praxis schneller einen Termin erhält? Woher rührt die Angst? Ist sie begründet?
- Kannst du möglicherweise eine Leichtigkeit darin verspüren, wenn Herr Müller in einer anderen Praxis gut unterkommt?
- Was ist die Motivation hinter deinem “recht machen wollen”? Bist du nur dann ein*e gute*r Therapeut*in? Bekommst du dafür mehr Bestätigung oder erhoffst sie von Herrn Müller oder Vorgesetzten?
- Wie gut gelingt dir eine gesunde Abgrenzung in einer herausfordernden Situation?
Meine Empfehlungen für dich:
- Wieviel Zeit und Aufwand lohnen sich, wenn wieder ein Herr Müller die Praxis betritt? (Einsatz um Donnerstag 15:15 Uhr “frei zu schaufeln”? Überstunden?)
- Klärung innerhalb des Teams, wie mit Terminen, Wünschen und Drohungen/ Druck umgegangen werden soll. Eine Klarheit bei den Mitarbeiter*innen führt zur Klarheit und Eindeutigkeit in der Botschaft an den/ die Klient*in.
- Wenn es kein einheitliches Vorgehen gibt oder du selbständig bist: Werde dir über deine Motivation bewusst, wenn ein Herr Müller die Praxis betritt und du viel dafür tun möchtest, dass er seinen Wunschtermin erhält.
- Es ist in Ordnung, wenn ein*e Klient*in sich anderweitig umschaut. Momentan haben die meisten Praxen lange Wartelisten.
- Auf eine Androhung “Dann suche ich eine andere Praxis…” Kann ich mit ” Ja, versuchen Sie es gerne in einer anderen Praxis, geben Sie Bescheid, wenn wir Sie hier auf die Warteliste aufnehmen dürfen…” Es ist nicht immer eine Drohung. Es ist sein Recht. Es ist erstmal nur eine sachliche Aussage.
Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,
Isabel
Wenn du Abläufe und Strukturen in deinem Unternehmen transparent und nachhaltig entwickeln und leben möchtest melde dich gerne. Gemeinsam mit dir und deinem Team erarbeite ich Abläufe, die den Arbeitsalltag vereinfachen und sinnlose und kraftraubende Konflikte verhindern.
Wenn dir Themen wie Abgrenzung/ Klarheit im Umgang mit Klient*innen und/ oder Mitarbeiter*innen noch schwer fallen, melde dich gerne zu einem 1:1 Coaching.
Lass uns darüber sprechen und ich begleite dich und dein Team in ein erfolgreiches und zufriedenes Jahr 2023.
Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest. Ich erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.
Ich begleite dich und dein Team Schritt für Schritt. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: arensressource@gmail.com
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Blog-Aussicht
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