Kundenzufriedenheit messen – wirksame Maßnahmen ableiten

08. Februar 2023

Thema: Vorteile einer regelmäßigen Erfassung der Kundenzufriedenheit und in 5 Schritten wirksame Maßnahmen ableiten.

Messen von Kundenzufriedenheit und das Ableiten von Maßnahmen gehört selbstverständlich zu deinen to-does in deiner Praxis für Ergo-, Physiotherapie oder Logopädie?

NEIN! – Messen von Kundenzufriedenheit hast du bisher nicht weiter erfragt?

Was sind deine Gründe, diese tolle Möglichkeit für Verbesserungsideen auszuschlagen?

• Du denkst es sei zu viel Aufwand?
• Kein Interesse? Hast du Sorge vor den ehrlichen Rückmeldungen deiner Klient*innen?
• Nicht nötig, da du genug Klient*innen hast?
• Vor- und Nachteile einer solchen Kundenbefragung sind die schleierhaft?
• Du pflegst einen persönlichen Umgang mit deinen Klient*innen und erfährst im direkten Kontakt mit ihnen Unzufriedenheit?

Ich empfehle die Erfassung der Kundenzufriedenheit auch in Unternehmen, in denen scheinbar “alles” gut läuft. Bedenke wir haben alle unsere blinde Flecke. Diese frühzeitig zu beleuchten und Klient*innen aktiv aufzufordern ihre Erfahrungen, auch negative Aspekte, zu benennen, kann dich und dein Unternehmen nur unterstützen indem du frühzeitig Verbesserungsprozesse in Gang bringst. Besser deine Klient*innen sagen dir, was du ändern kannst, als dass sie schweigend in die Nachbarpraxis wechseln und diese von den Erfahrungen deiner Klient*innen lernt.

Du bist an einer individuellen Beratung zu diesem Thema interessiert, damit du endlich die Erfragung der Kundenzufriedenheit in dein Unternehmen einsetzen kannst? Dann schreib mir gerne eine Nachricht.

JA! – Kundenzufriedenheit messen gehört zu deiner jährlichen Routine?

– Wunderbar.

Dann schreib mir gerne in die Kommentarfunktion des Blogartikels in welchem Rhythmus du Kundenzufriedenheit misst und welche bisherigen Erfahrungen du bisher gemacht hast. Hast du einen Fragebogen erstellt oder wird diese Erfassung von einem externen Dienstleister erledigt? Konntest du mit deinem Team bereits wirksam Verbesserungspotential erarbeiten? Wie das Feedback deiner Klient*innen auf die Veränderungen?

PDCA – Zyklus:

Check: Kundenzufriedenheit messen

Act: wirksamen Maßnahmen ableiten

Erinnerst du dich an meinen Blogartikel über den PDCA – Zyklus? Lies hier nochmal nach: Kontinuierlich. Verändern. Im Team.

PDCA-Zyklus, kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

Die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist im PDCA-Zyklus im Check zu verorten. Mit deinem Tool der Erfassung überprüfst du dein Tun aus Sicht deiner Klient*innen. Um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Gang zu halten leitest du im Schritt Act neue Maßnahmen aus der Kundenbefragung ab.

So kannst du wirksame Maßnahmen aus deiner Abfrage zur Kundenzufriedenheit ableiten: 5 Schritte für effektive Maßnahmen.

Hier meine Empfehlungen für dich und dein Team:

• Priorisierung: Gibt es Themenschwerpunkte innerhalb der Rückmeldungen? Dann bearbeite diese als erstes.
• Themenspeicher anlegen: alle weiteren Themen sammeln (damit kein Thema verloren geht) und im Verlauf des Jahres bearbeiten
• Start mit dem 1. Thema: Ist-Zustand ermitteln/ Problemanalyse/ Vision und Ziel benennen/ Maßnahmen ableiten und Veränderungsprozess planen und umsetzen. (Plan und DO)  – alle weiteren Themen auf die gleiche Art bearbeiten.
• Rückmeldung an deine Kund*innen über deine Auseinandersetzung mit dem Feedback. DANKE an die Teilnehmenden.
• Veröffentlichung der Resultate: sichtbar für deine Kund*innen, was hat sich verändert? (Aushang, Newletter,…)

Nach der Befragung ist vor der Befragung: Setze dir einen Termin für deine nächste Befragung zur Kundenzufriedenheit.

“Erfolg wird nicht durch die Fähigkeit definiert, keine Beschwerden zu verursachen,

sondern durch die Fähigkeit, mit ihnen umzugehen”

Mikkel Svane

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

Wenn du dich mit diesem Thema und vielen weiteren Themen rund um Gesundheit, Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeiter*innen beschäftigen möchtest, melde dich gerne bei mir.

In 1:1 Coachings und Workshops biete ich dir und deinem Team den Rahmen für eine langfristige wohltuende Zusammenarbeit.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest und erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: mail@ arensressource.de

Newsletter

Melde dich gerne für meinen Newsletter an. Newsletteranmeldung

Blog-Aussicht

14. Februar 2023: Adieu Mitarbeiter*in