Teamentwicklungsphasen – Aufgaben der Führungskraft

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05. April 2023

Teil 2

In meinem letzten Blogartikel habe ich dir die 4  Phasen der Teamentwicklung nach B. Tuckman vorgestellt. Heute beleuchte ich die Aufgaben, die du als Führungskraft aus den verschiedenen Phasen für dich ableiten solltest.

Warum ist es mir ein Anliegen, dass du und auch dein Team diese 4 Teamentwicklungsphasen kennt? Warum solltest du um die Aufgaben wissen, die für dich als Führungskraft daraus entstehen?

  • Das Wissen um die Teamentwicklungsphasen und die jeweilige Herausforderung, kann deine Praxis davor schützen, wertvolle Mitarbeitenden zu verlieren.
  • Du bist vorbereitet, denn du kannst dich auf die Veränderungen im Team einstellen, die ein personeller Wechsel natürlicherweise nach sich zieht.
  • Du und dein Team seid weniger enttäuscht oder kritisch, wenn es zunächst anstrengend und scheinbar schlechter um das Miteinander und die Arbeitsmoral bestellt ist.
  • Aufgabenschwerpunkte für die jeweiligen Teamentwicklungsphasen sind von Beginn an deutlich, in manchen Phasen geht es nicht um Leistung, sondern um Beziehungsarbeit.

Die Teamentwicklungsphasen und die Aufgaben der Führungskraft

1. Phase: Forming (Orientierungs-/ Findungsphase)

Eine neue Führungskraft oder ein neues Teammitglied wird eingestellt, meist bedeutet das, dass zuvor auch Kolleg*innen das Team oder das Unternehmen verlassen haben. Die erste Phase ist gekennzeichnet durch einen höflich wartenden Umgang, Unsicherheit – das Bedürfnis nach Zusammengehörigkeit ist hoch. Bisherige Rollen und Ziele werden in Frage gestellt und müssen sich erstmal wieder neu formieren. Teilweise tauchen hier schon Kämpfe um Vormachtstellungen einzelner Kolleg*innen auf.

Deine Aufgabe als Führungskraft in dieser Teamentwicklungsphase…

ist die eines Gastgebers/ Gastgeberin, der/die das Kennenlernen der Teammitglieder unterstützt und Möglichkeiten zum Austausch schafft. Das können gemeinsame Unternehmungen oder Mittagessen sein. Der Sicherheitsaspekt ist hier vorrangig, die Teammitglieder sind durch die personellen Veränderungen verunsichert und benötigen durch eine beziehungsorientierte Führung eine feste Grundstruktur und Regeln.

Gemeinsamkeiten lassen sich auch durch das Entwickeln bzw. Kommunizieren gemeinsamer Werte und Symbole (Logo/ Arbeitskleidung/…) entdecken. Mit Lob und Wertschätzung sollte in dieser Phase ebenfalls großzügig umgegangen werden.

2. Phase Storming (Konfrontations-/ Konfliktphase)

In dieser Phase kommt es zu offenen Konfrontationen, Konflikten und Grüppchenbildungen. Die einzelnen Teammitglieder suchen ihren Platz, der Umgang verschlechtert sich, was häufig als Verschlechterung der Zusammenarbeit interpretiert wird. Es tauchen teilweise chaotische Zustände auf, das Team befindet sich in der Krise, was innerhalb dieser Teamentwicklungsphase zu einer hohen Mitarbeitendenfluktuation führen kann.

Deine Aufgabe als Führungskraft in dieser Teamentwicklungsphase…

ist die ähnlich eines Streitschlichters. Regeln sollen gemeinsam verfasst werden und als Führungskraft solltest du darauf achten, dass diese auch eingehalten werden. Vor allem in dieser Phase ist die Rückmeldung darüber wichtig, dass es sich um “normale Teamentwichlungsphasen” handelt. Kompetenzen der Kompromissfähigkeit dürfen sich nun herausbilden. Um der Grüppchenbildung entgegenzuwirken, sollte v.a. bei Schichtarbeit auf eine gute Durchmischung der Mitarbeiter*innen gesorgt werden.

Es sollte viel Zeit für Einzelgespräche reserviert werden um jedem Teammitglied das Gefühl zu geben, “gesehen” zu werden. Lob sollte ebenfalls in dieser Einzelkonstellation erfolgen und nicht in der Gruppe.

3. Phase: Norming (Organisations-/ Regelungsphase)

Wenn du als Führungskraft dein Team gut durch die bisherigen Phasen geführt hast und die Phasen durchlebt werden konnten ohne Emotionen zu übersehen oder den Prozess anzutreiben, wird dein Team allmählich ein Zusammengehörigkeitsgefühl entwickeln, Teambildung ist nun möglich. Das Team kann nun angemessen mit Konfrontation umgehen und Regeln herausarbeiten. Die Rollen der Einzelnen sind nun geklärt und das Vertrauen in die Kolleg*innen wächst, die Stärken und Schwächen des Einzelnen werden deutlich.

Deine Aufgabe als Führungskraft in dieser Teamentwicklungsphase…

ist nun v.a. die Unterstützung der Teammitglieder, die noch Schwierigkeiten haben sich einzuordnen. Der Aspekt der individuellen Förderung tritt in Erscheinung, Schwächen und Stärken der Mitarbeitenden werden deutlich und dass nicht jede*r alle Tätigkeiten gleich gut kann. Als Führungskraft solltest du hier auf die Stärken der Einzelnen setzen und fördern wo es sinnvoll erscheint.

4. Phase: Performing (Leistungsphase)

Nun hat das Team die höchste Arbeits- und Leistungsfähigkeit erreicht, den idealen Arbeitszustand. Die Teamstruktur hat sich so entwickelt, dass sie zur Aufgabenerfüllung optimal genutzt wird, das Team ist hoch motiviert, produktiv und identifiziert sich mit dem Arbeitsauftrag. Es können höher qualitative Aufgaben begonnen werden (Konzeptionsarbeit/ QM). Es taucht der Wunsch auf, alles möge bleiben, wie es ist.

Deine Aufgabe als Führungskraft in dieser Teamentwicklungsphase…

delegieren. Das Team arbeitet nun gut zusammen, als Führungskraft kannst du nun Aufgaben abgeben und das gute Miteinander anerkennen.

Diese Phase entpuppt sich jedoch auch als Komfortzone: Daher sollte dein Ziel als Führungskraft sein, deine Teammitglieder anzuregen sich weiterzuentwickeln und für neue Herausforderungen offen zu bleiben.

 

Meine Empfehlung für dich und dein Team:

  • Reflektiert vergangene Teamentwicklungsphasen: Erkennt ihr die Phasen wieder? Wie hat sich dort das Miteinander entwickelt?
  • Was war hilfreich? Was waren die Konsequenzen aus dem beobachteten Verhalten? Was hätte jedes einzelne Teammitglied benötigt? Gab es Krisen und Fluktuation?
  • Gibt es noch Schwierigkeiten, die sich bis heute durchziehen und nachträglich bearbeitet werden sollten?
  • Leite daraus für dich als Führungskraft eigene Handlungen für die nächste Veränderung ab.

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  • Wenn du Unterstützung in der Nacharbeit der bisherigen Teamentwicklung benötigst!
  • Wenn du deine Führungskompetenzen erweitern möchtest!
  • Wenn du dein Verhalten reflektieren und Blockaden verstehen und ggf. auflösen möchtest!

 

Wie empfindest du deine eigenen Führungskompetenzen in diesen Phasen der Teamentwicklung?

Wie ergeht es dir als Teammitglied? Welche Erfahrungen hast du bisher gemacht und was sind deine Bedürfnisse innerhalb der Phasen?

Schreib mir gerne in die Kommentare. Ich freue mich über deine Rückmeldung.

Melde dich bei mir und wir bereiten die Teamentwicklungsphasen so gut vor, so dass dein Team diesen Prozess als Chance empfindet und als ein gut funktionierendes, stabiles und lebendiges Team zusammen wächst.

Schreib mir gerne eine Nachricht für ein erstes kostenloses Informationsgespräch. mail@arensressource.de

 

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team durch alle relevanten Veränderungsprozesse. 

 

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Blog-Aussicht Kurze Frühlingspause 🙂 

 

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4 Phasen innerhalb der Teamentwicklung nach Bruce Tuckman

Neues Teammitglied – und alles steht Kopf?

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29. März 2023

“Normale schwierige Phasen in der Teamentwicklung!” Teil 1

Die Teamentwicklungsphase nach Bruce Tuckman: Phasen, Vorkommen und Besonderheiten. In meinem nächsten Blogartikel gehe ich gezielt auf deine Aufgaben als Führungskraft ein.

Bruce Tuckman

war amerikanischer Psychologe, Organisationsberater und Hochschullehrer. Er entwickelte ein Phasenmodell für Gruppenentwicklung, das zunächst aus 4 später aus 5 Phasen bestand.

Das Modell zeigt Phasen, die typischerweise durchlaufen werden, wenn es zu einer Änderung innerhalb eines Teams z.B. durch ein neues Teammitglied kommt. Ebenso, wenn ein*e Kolleg*in das Team verlässt oder es einen Wechsel auf der Leitungsebene kommt. Die Phasen können unterschiedlich lange anhalten und intensiv sein. Wichtig ist: sie sollten gut durchlaufen werden, damit das Team wirklich zu einem Team zusammenwachsen und sich leistungsfähig zeigen kann. Dafür ist es wichtig, dass vor allem die Führungskraft um ihre Aufgaben in den jeweiligen Phasen weiß. Dazu nächste Woche mehr im 2. Teil.

Neues Teammitglied – und alles steht Kopf!?!

Wer kennt es nicht?

Ein neues Teammitglied wird eingestellt und erstmal ruckelt alles im Team.

Alte Regeln werden in Frage gestellt. Skepsis macht sich breit.

Statt altbekanntes vertrauensvolles und routiniertes Zusammenarbeiten, plötzlich:

Verunsicherung. Fehlendes Vertrauen. Grüppchenbildung.

Frontenbildung. Steigende Mitarbeitendenfluktuation. Fehlende Leistung. Und viele weitere Beobachtungen kannst du machen, wenn Teamentwicklungsprozesse im Gange sind. Diese Beobachtungen sind den einzelnen Teamentwicklungsphase zuzuordnen.

In meinen Seminaren

lasse ich die Führungskräfte zunächst nach eigenen Erfahrungen in der Vergangenheit suchen, das kann in der Führungsrolle selber sein, als auch als Geführte.

Fragen an dich:

  • Wie reagierst du als Führungskraft auf diese verschiedenen Phasen und Beobachtungen?
  • Sind sie dir bewusst?
  • Hast du eine Strategie?
  • Übergehst du Anzeichen und hoffst darauf, dass sich die Schwierigkeiten von alleine erledigen?

Wenn du dich jetzt gleich den 4 Phasen der Teamentwicklungsprozesse widmest überlege dir gerne gleichzeitig welche Aufgaben du als Führungskraft in der jeweiligen Phase hast. Was sind die Anforderungen an die als Person, an deine Rolle, an deinen Führungsstil.

In der kommenden Woche gehe ich dann gezielt auf die Aufgaben der Führung in den jeweiligen Phase ein.

Die 4 Phasen der Teamentwicklung nach B. Tuckman

1. Phase: Forming (Orientierungs-/ Findungsphase)

  • die Arbeitsbeziehung formiert sich
  • Rollen und Ziele sind unklar
  • fachliche Leistung ist niedrig
  • Kennzeichen: Unsicherheit, höflich abwartender Umgang
  • hohes Bedürfnis nach Zugehörigkeit
  • offene oder verdeckte Kämpfe um Vormachtstellung einzelner Mitglieder
  • Thema: Definition der zu leistenden Aufgaben
  • wie wird sich der neue MA einfügen? Infragestellen alter Strukturen/ kann ich mich als neuer MA mit dem vor mir liegendem arrangieren?

2. Phase Storming (Konfrontations-/ Konfliktphase)

  • es treten Konflikte zwischen den Untergruppen des Teams auf/ Grüppchenbildungen
  • Verschlechterung des Umgangs wird als Verschlechterung der Zusammenarbeit interpretiert
  • wichtige Phase und Voraussetzung für langfristige produktive Zusammenarbeit
  • der Einzelne findet seinen Platz
  • es werden Führungsfunktion und jegliche Kontrolle seitens der Entscheidungsträger abgelehnt
  • die Anforderungen und Teamaufgaben werden in Frage gestellt oder abgelehnt
  • Mitarbeitende sind problemorientiert, bemerken wie hoch der Arbeitsaufwand ist oder wie schwierig die Aufgaben zu bewältigen sind
  • die Methodenauswahl wird meist abgelehnt, kritisiert
  • chaotische Zustände: das Team befindet sich in einer Krise
  • Hohe Mitarbeiterfluktuation

3. Phase: Norming (Organisations-/ Regelungsphase)

  • es bildet sich allmählich ein WIR-Gefühl der Zusammengehörigkeit und des Zusammenhaltes
  • Teambildung ist nun möglich
  • das Team ist lösungsorientiert
    Teams stellen eigene Regeln auf → sind nicht mehr auf die Führungskraft angewiesen
  • Meinungen werden offen ausgetauscht, ggf. kommt es zur Konfrontation
  • Spielregeln und Normen, sowie Prozesse und Strukturen bilden sich heraus
  • Rollen sind vereinbart und geklärt
  • Stärken und Schwächen des Einzelnen werden deutlich
  • Vertrauen in die Anderen wird größer
  • man unterstützt sich gegenseitig
  • vorhandene Widerstände und Konflikte werden konstruktiv bearbeitet und abgebaut
  • Teammitglieder vernetzen sich mit ihrem Wissen und ihren Meinungen → Kooperationsfähigkeit steigt

4. Phase: Perfoming (Leistungsphase)

  • das Team erreicht die höchste Arbeits- und Leistungsfähigkeit → idealer Arbeitszustand
  • Teamstruktur hat sich so entwickelt, dass sie zur Aufgabenerfüllung optimal genutzt wird
  • Teammitglieder zeigen einen hohen Grad an Flexibilität und Kreativität, sie sind hoch motiviert, produktiv und identifizieren sich mit dem Arbeitsauftrag
  • Darstellung nach Außen ist möglich, weiterarbeiten an QM und Konzeptionen beginnt (höher qualitative Aufgaben)
  • Atmosphäre von Wertschätzung und Anerkennung
  • Teammitglieder sind stolz Teil des Teams zu sein
  • Rollen sind klar festgelegt
  • hohes Maß an Hilfsbereitschaft im Team
  • großer Wunsch, alles möge so bleiben, wie es ist

Die Phasen sind unterschiedlich lang und die Intensität je nach Team, Erfahrung und Führung durch die Leitung unterschiedlich intensiv. Sobald es zu einer neuen Veränderung kommt, geht der Teamentwicklungsprozess von vorne los.

Kommen dir diese Beobachtungen bekannt vor?

Schreib mir gerne in die Kommentare wie du bisher die Teamentwicklungsphasen wahrgenommen hast. Welche Art von Erfahrung du als Führungskraft oder Teammitglied du bisher gemacht hast. Ich freue mich über deine Rückmeldung.

Wie sieht es bei dir und in deiner Praxis aus?

Gelingt es dir dein Team gut und sicher durch die Teamentwicklungsphasen zu führen?

Oder fühlst du dich mit den Anstrengungen der Phasen und den damit einhergehenden Aufgaben überfordert? Beobachtest du Unsicherheiten deines Teams? Machtkämpfe denen alle ausgeliefert sind und die scheinbar kein Ende nehmen?

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Blog-Aussicht Neues Teammitglied – und alles steht Kopf? Teil 2 – Aufgaben der Führungskraft

 

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Kennzahlen sind auch in der Praxis von Ergotherapeuten/ Physiotherapeuten und Logopäden ein wichtiges Instrument zur Erfassung von Zielen, Maßnahmen und Diskrepanzen.

Kennzahlen in der Praxis

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22. März 2023

Heute mal wieder ein Exkurs in das (gar nicht) trockene, graue Qualitätsmanagement 🙂

Ich übersetze dir heute für deinen Therapiealltag das Thema: Kennzahlen.

 

Kennzahlen?

Hast du diesen Begriff im Therapiekontext schon einmal gehört?

Brauchst du Kennzahlen im Alltag?

Ja, und du wirst sie vermutlich auch kennen, nur nicht unter diesem Begriff.

 

Kennzahlen:

“Im Qualitätsmanagement erstrebt man Verbesserungen

von Prozessen und Ergebnissen.

Dazu setzt man Ziele und misst

den Grad der Zielerreichung mit Kennzahlen.”

( Wikipedia)

 

Kennzahlen(-auswahl) für deine Praxis

in der Ergotherapie, Physiotherapie und Logopädie:

  • Wartezeit deiner Klient*innen bis zum ersten Termin
  • Durchschnittliche Behandlungsdauer
  • Therapieausfall/ Monat
  • Mitarbeitendenzufriedenheit 
  • Krankentage Mitarbeitende
  • Patientenzufriedenheit
  • Jahresumsatz

 

Welche Kennzahlen hast du für deinen Therapiealltag festgelegt?

Wenn du nicht als Führungskraft tätig bist, wirst du dennoch mit Kennzahlen “arbeiten”:

Du wirst…

  • deine Einheiten pro Woche im Blick haben um zu planen
  • die Ausfallzeiten deiner Patient*innen dokumentieren und entgegenwirken
  • deine Orgazeiten pro Tag planen
  • vielleicht Überlegungen angestellt haben, wie viele Berichte oder Telefonate mit anderen Institutionen du pro Woche planst
  • auch in der Zielformulierung mit deinen Patient*innen Kennzahlen nutzen

 

Einbindung: Kennzahlen in den PDCA-Zyklus/ KVP

Und auch hier sind wir wieder mitten in meinem schon häufig erwähnten Herzstück des Qualitätsmanagements: dem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)

Um mit diesen Kennzahlen möglichst nachhaltig im Team zu arbeiten, benötigst du folgendes:

  1. Lege deine Kennzahlen fest, mit denen du arbeiten möchtest. (Welche Kennzahlen zu welchem Zweck?) PLAN
  2. Was ist dein Ziel? (Soll-Zustand: wie genau sieht dann der Wert aus?)
  3. Messungen (IST-Zustand erfassen/ Formular etc. erstellen/ Zeitpunkt) DO
  4. Auswertung: Wo gibt es Diskrepanzen zwischen dem definierten IST und SOLL-Zustand? CHECK
  5. Welche Maßnahmen leitest du aus der Diskrepanz zwischen IST und SOLL-Zustand ab? ACT
  6. Umsetzung der Maßnahmen
  7. Kommunikation: zu Mitarbeiternden/ Kunden: Ist allen Beteiligten der Hintergrund/ Aufwand einleuchtend?
  8. erneute Erfassung des IST-Zustands.

Vorteile: Arbeit mit Kennzahlen

Kennzahlen sind ein wichtiger Bestandteil deiner (wirtschaftlichen) Planung für deine Praxis. Sie helfen dir, deine Ziele zu messen und frühzeitig auf Abweichungen zu reagieren. Außerdem hast du bei einer Vielfalt von Kennzahlen die Möglichkeit auch Ursachen mit in den Blick zu nehmen. Sie ermöglichen dir differenzierter auf Abweichungen bei Mitarbeiterzufriedenheit oder erhöhten Krankenstand wahrzunehmen, die äußeren Begebenheiten genauer in Betracht zu ziehen. Statt Achselzuckend die allgemeine Lage des Fachkräftemangels oder die geringe Motivation und Belastungsfähigkeit deiner Mitarbeitenden zu beklagen.

 

Meine Empfehlung: 

Achte auf Veränderungen.

Beziehe dein Team mit ein.

Such dir Hilfe, wenn es zu Schwankungen

im Bereich deiner Kennzahlen kommt,

die du dir nicht erklären kannst.

 

Wie sieht es bei dir und in deiner Praxis aus?

Gelingt es dir deine Kennzahlen in der Praxis gut zu bestimmen, zu messen und Maßnahmen für Veränderungen abzuleiten?

Oder kämpfst du mit den richtigen Formularen um Kennzahlen zu erfassen? Bist ratlos, wie du Maßnahmen im Team ableitest? Siehst nur die Differenz zwischen IST und SOLL, aber findest keine Lösung um deine wirtschaftlichen Ziele zu erreichen? Melde dich bei mir und wir finden gemeinsam den Weg durch den Kennzahlen-Dschungel.

Wenn du dich mit deinem Team oder im 1:1 Coaching mit dem Thema “Kennzahlen”, den positiven Folgeerscheinungen für alle Beteiligten auseinandersetzen möchtest, schreib mir gerne eine Nachricht für ein erstes kostenloses Informationsgespräch. mail@arensressource.de

 

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Blog-Aussicht Neues Teammitglied – und alles steht Kopf? – “Normale, schwierige Phasen in der Teamentwicklung”

 

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Saubere Anliegenklärung…

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15. März 2023

…im Therapiekontext. Vorteile und Empfehlungen.

Aus den Coachingprozessen und meiner Arbeit als Ergotherapeutin ist es mir geläufig, dass es wichtig ist, den Prozess mit einer sauberen Anliegenklärung zu starten. Dieser Schritt ist wichtig und grundlegend für den gesamten Prozess. Das Anliegen wird mit meiner Unterstützung, hilfreichen Fragen und Coachingtools, von meinem Gegenüber, meinem Coachee oder meinem Klienten formuliert. Das Anliegen ist dann gut geklärt, wenn wir Beide wissen, wohin die gemeinsame Reise im Arbeitsprozess gehen soll und sie lässt sich am Ende auch besser messen, ob wir auch wirklich das Ziel erreicht haben.

In meinem Blogartikel Bitte geben Sie Ihr Ziel ein…  bin ich darauf eingegangen wie du deine eigenen Ziele SMART formulieren kannst und wie es dir mit meinen 5 Empfehlungen leichter gelingen kann, deine gesetzten Ziele auch zu erreichen. Heute stelle ich dir Gründe und Empfehlungen für eine saubere Anliegenklärung im Arbeitsprozess mit Klienten vor, sowie den Einsatz der Anliegenklärung im privaten Bereich.

Warum ist es wichtig das Anliegen zu Beginn der gemeinsamen Arbeit klar zu formulieren?

Kennst du das?

Du hast die saubere Ziel-/ Anliegenklärung versäumt und beobachtest im Verlauf der Therapie eine Unsicherheit, bei dir und/ oder beim Klienten. Ob ihr wirklich auf dem richtigen Weg seid…?

  • Eine Anliegenklärung gibt dir und deinem Klienten im Therapieprozess Sicherheit und Orientierung.

Bei (Eltern-/ Angehörigen-)gesprächen tauchen “schwammige Formulierungen ” auf und ihr redet gemeinsam um den heißen Brei? Die Orientierung fehlt, weil niemand weiß, wie das Ziel für die Therapie eigentlich lautete.

  • Das Anliegen macht sichtbar, ob Fortschritte und Teilziele erreicht wurden, die wiederum Grundlage für Gespräche sind.

Die Richtung, in die du mit deinem Klienten gehen wolltest, ist nicht die gleiche Richtung, die dein Klient einschlägt. Es kommt zu Missverständnissen und Unzufriedenheit.

  • Eine Anliegenklärung macht die Richtung für alle Beteiligten deutlich, weniger Missverständnisse und höhere Zufriedenheit sind die Folge.

Der Erfolg einer Therapie ist schlecht zu erfassen, da durch die diffuse Anliegenklärung nicht ersichtlich ist, wann ihr am Ziel angekommen seid.

  • Eine Anliegenklärung ermöglicht es vor dem Hintergrund der klaren Formulierung abzuschätzen, ob das Ziel erreicht ist oder nicht. Im besten Fall sind Kennzahlen formuliert worden, die das Anliegen messbar machen.

 

 

Meine 7 Empfehlungen für eine saubere Anliegenklärung:

  • Nimm dir Zeit für die sauberer Anliegenklärung.
  • Erstelle eine Struktur zur Anliegenklärung, die alle wichtigen Aspekte erfragt.
  • Kläre das Anliegen sauber. Frage nach, wenn dir etwas “diffus” erscheint und du mehr Informationen für die Ziel-/ Anliegenformulierung benötigst.
  • Wiederhole das Anliegen, nachdem du es gehört hast. Währenddessen kann dein Klient die Worte erneut auf sich wirken lassen und ggf. modulieren.
  • Verschriftliche das Anliegen/ Ziel, als Grundlage für Gespräche, Planung und Berichte.
  • Visualisiere ggf. mit deinem Klienten das Ziel.
  • Nutze die Anliegen-/ Zielformulierung im Verlauf um abzugleichen, ob es sich verändert hat/ erreicht wurde. Verwende dafür auch den PDCA-Zyklus.

 

Auch im Privaten kann es hilfreich sein, dein Gegenüber nach seinem Anliegen zu fragen.

Warum?

  • Es hilft unklare diffuse Kommunikation aufzudecken und damit Missverständnisse zu vermeiden.
  • Du verbringst weniger Zeit mit Raten und kannst deinen “Arbeitsauftrag” durch Nachfragen herausfinden.
  • Du machst darauf aufmerksam, dass sich dein Gegenüber für dich unklar ausgedrückt hat. Evtl.war das auch so gewollt. Mit deiner Frage nach dem Anliegen spielst du den Ball zurück und erfragst ein klares Anliegen – ohne Ratespiel.
  • Du verhinderst, dass du gleich ins TUN kommst, besonders Menschen mit einem ausgeprägten Wunsch helfen und unterstützen zu wollen, können damit erfassen, ob es ein tatsächliches Anliegen gibt und ihre eigenen Ressourcen etwas schonen.
  • Auch Menschen, die stark auf dem Appell-Ohr hören(siehe F. Schulz von Thun) das Kommunikationsquadrat – Schulz von Thun Institut (schulz-von-thun.de), können hier nochmal überprüfen, ob es tatsächlich einen Appell/ ein Anliegen gab.
  • Du verteilst die Verantwortung. Statt gleich zu tun, darf sich dein Gegenüber erst einmal darüber bewusst werden, welches Anliegen er an dich hat.

 

Erstmal Tee trinken und Anliegen klären.

 

Gelingt es dir deine Anliegen an dein Team klar zu formulieren? Ist dein Team gut darin geschult Anliegen-/ Zielformulierungen im Therapieprozess zu formulieren? Oder beobachtest du regelmäßig Missverständnisse und zielloses Therapieren?

Wenn du dich mit deinem Team oder im 1:1 Coaching mit dem Thema “Saubere Anliegenklärung”, den positiven Folgeerscheinungen für alle Beteiligten auseinandersetzen möchtest, schreib mir gerne eine Nachricht für ein erstes kostenloses Informationsgespräch. mail@arensressource.de

 

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team durch alle relevanten Veränderungsprozesse. 

 

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Blog-Aussicht Kennzahlen in der Therapie

 

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

 

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Gastbeitrag – Geraldine Lescow – Ayurveda Frauencoach

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08. März 2023 – Weltfrauentag

Raus aus dem Beamtenmäntelchen, rein in mein Herzensbusiness –von Geraldine Lescow

Der Wandel könnte wohl kaum größer sein: Aus der absoluten Sicherheit des Beamtentums (quasi unkündbar und finanziell abgesichert) rein in die Selbstständigkeit.

Als Kind und Jugendliche wollte ich Kinderkrankenschwester werden, ich wollte anderen helfen und war laut Erzählungen schon immer sehr fürsorglich wenn jemand krank war. Meine Ressource ist meine Ruhe und meine Empathie. Auch als Lehrerin zwei sehr wertvolle Eigenschaften, doch mein innerster Wunsch anderen zu helfen, sie wirklich zu unterstützen auf ihrem Weg wurde nur sehr gering erfüllt. Zu eng sind die Fesseln des Beamtentums, zu strikt die Vorgaben, zu voll die Lehrpläne, zu kurz die Pausen für Gespräche mit den SchülerInnen.

Nach meinem zweiten Kaiserschnitt im Jahr 2020

merkte ich, dass die beiden Geburtserlebnisse mehr Aufmerksamkeit brauchen, mehr Raum und Zeit für Heilung, also begab ich mich auf eine lange und spannende Reise: Ich entdeckte den Yoga und das Meditieren für mich, wurde Vegetarierin und stieß in einem Podcast auf den Ayurveda. Meine Neugierde war geweckt. Vieles ergab plötzlich Sinn, was ich schon vorher gespürt hatte und ich tauchte tief ein, buchte ein erstes Seminar und dann stand fest: Ich will mehr! Ich möchte dieses wundervolle Wissen vom Leben mit meinen eigenen Erfahrungen von meinem Leben und den Geburten meiner Söhne vereinen.

Ich möchte Frauen dazu ermutigen und sie unterstützen ihren Zyklus voll zu leben, sich auf eine wundervolle Geburt einzustimmen und
ihnen bei der Heilung der Geburtserlebnisse kraftvoll zur Seite stehen.

 

 

Und so kam eines zum anderen, ich begann meine Ausbildung zum Ayurveda Frauen-Gesundheitscoach und traf die Entscheidung aus dem Beamtentum auszusteigen und mich selbstständig zu machen.
Dass ich diesen großen Schritt wirklich gegangen bin habe ich natürlich auch der Unterstützung und dem Zuspruch meines sozialen Umfelds zu verdanken, allen voran meinem Mann, der natürlich bei der Kinderbetreuung mehr übernehmen und auch am Wochenende wenn ich zum Seminar gereist war das Ruder alleine in die Hand nehmen musste. Wenn ich von meinem Vorhaben erzählte kamen immer wieder Äußerungen „Das passt zu dir“,

„Das ist so ein tolles Projekt und wird so dringend gebraucht“.

 

Genau das ist meine Motivation: Es wird so dringend gebraucht! Wir Frauen brauchen Unterstützung für unseren Zyklus, für eine Schwangerschaft, für die Geburt, für das Wochenbett und für die Verarbeitung von Geburtserlebnissen, aber nicht in Form von Tabletten sondern in Form von Zuneigung, ehrlichem Zuhören, liebevollen Massagen, nährenden Speisen, heilenden Gesprächen und einer tiefen Verbindung zu unserem weiblichen Wissen.

Diese Verbindung zu unserem eigenen Körperwissen haben wir oft im Laufe der Jahre verlernt und diese gilt es wieder wach zu rütteln.

Der Lehrerberuf ist ein toller, ein wichtiger und die Arbeit mit den SchülerInnen hat mir vom ersten bis zum letzten Tag Freude bereitet, doch wenn der Mantel zu eng wird, dann brauchen wir einen neuen. Mein neuer Mantel wärmt von innen, er wärmt mein Herz und erfüllt mich komplett.

Wir Frauen sind so kraftvoll!

1.Wenn du einen Wunsch frei hättest hinsichtlich deiner Ressource, welcher wäre das?
Ruhe und Empathie sind nicht nur meine eigenen Ressourcen, ich habe auch ein großes Bedürfnis danach in meinem Umfeld auf diese Qualitäten zu stoßen. Der Alltag mit zwei kleinen Kindern ist oft trubelig und so ist Ruhe ein hohes Gut. Wir haben uns Anfang des Jahres einen alten Wohnwagen gekauft, den wir nun renovieren. Ich sehe mich im Sommer am Meer in diesem Wohnwagen sitzen, mein
Herzensbusiness führen und meine Jungs spielen mit meinem Mann im Sand.

2.Wie hat dich das Erkennen dieser Ressource und die Beschäftigung damit verändert?
Vielen fällt es leichter sich auf die negativen Eigenschaften zu konzentrieren, auf die Dinge die sie nicht können, auf Marotten, Ticks oder wie auch immer wir den dunklen Part bezeichnen wollen. Die eigenen Stärken mal in den Fokus zu nehmen hat nicht nur zur Folge, dass wir uns besser fühlen (welches Kind hat nicht lieber Lob als Tadel bekommen?!), sondern bekräftigt uns diese weiter auszubauen. Wenn ich mir meinen eigenen Ressourcen bewusst bin, dann können auch andere davon profitieren.
Das Wissen um meine Ressourcen – Ruhe und Empathie – gibt mir Zuversicht, dass ich richtig für meine Berufung bin, genau das braucht es, wenn eine Schwangere im Gedankenkarussell gefangen ist, wenn eine Mama die Geburtserlebnisse verarbeiten möchte, wenn PMS und Menstruationsbeschwerden den Alltag einer Frau bestimmen.

3.Welchen Tipp hast du für die Leser*innen (hinsichtlich ihrer vielleicht noch versteckten Ressourcen)?

Triff nur noch Herzensentscheidungen!!!

Das habe ich mir vor einigen Jahren zur obersten Priorität gemacht, nachdem einige Kopfentscheidungen gefallen waren und mein Herz danach ganz schön schwer war. Bei meinem Entscheidungsprozess hat es mir auch unglaublich geholfen mir mein zukünftiges Ich in 20 Jahren vorzustellen und es zu fragen, ob ich mich besser nicht selbstständig gemacht hätte? Wenn du vor einer Entscheidung stehst, dann frage dich, ob du es in ein paar Jahren nicht bereuen würdest. Meine Antworten kamen so klar, dass ich meinen Kopf gar nicht mehr fragen musste.

Kontaktdaten:
Geraldine Lescow, Bremen
Ayurveda für Frauengesundheit
www.geraldinelescow.de
Instagram: geraldine_lescow
Fotos: Vera Döpcke
https://www.veradoepcke.de

 

Vielen Dank, liebe Geraldine, für deine Geschichte. Ich wünsche dir von Herzen, dass du viele Frauen und Familien auf ihrem Weg begleiten kannst.

Isabel

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WERTschätzung

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1. März 2023

Gedanken zur WERTschätzung

 

Worauf blicke ich wenn ich dir das erste Mal begegne?

Gelingt es mir unvoreingenommen deinen Wert zu schätzen, ungeachtet meiner Fantasie, die mir ein Bild von dir vorgaukeln?

Viele deiner Eigenschaften bleiben mir vielleicht immer verborgen. Kann ich auch diese wertschätzen ohne sie ergründen zu müssen?

Deinen WERT schätzen.

Deine Erfahrungen, dein Mensch-sein, dein Dasein.

Ganz leicht gelingt es mir Jemanden wertzuschätzen, der mit meinen Werten und Erfahrungen, meinen Meinungen und meinem Tun eine große Schnittmenge an den Tag legt.

Aber was genau weiß ich über die schreienden Eltern im Supermarkt, den Anzugtypen, der mich anrempelt, den SUV – Fahrer auf zwei Parkplätzen, die schweigende Freundin, den jammernden Bekannten?

Ich sehe Momentanaufnahmen, die mir eine Wertschätzung für dich erschweren. Die mich urteilen und bewerten lassen. Ich sehe die Differenzen und die scheinbare Kluft zwischen dir und mir und ersetze die Wertschätzung durch Urteile und Annahmen.

Wenn du es mir leicht machst und ich mich in dir wiedererkenne kannst du dir meiner Wertschätzung sicher sein.

Ich schätze was in meiner Wirklichkeit stimmig erscheint.

Was in meiner Welt einen Wert hat. Was auf viel Resonanz in meiner Innenwelt trifft. Ich konstruiere mir (m)eine Wirklichkeit – genau wie du. Nach der ich einschätze was Wert hat und was weniger.

Wie schön wäre es frei von trennenden BeWERTungen zu sein und liebevoll WERTschätzung zu leben.

Was würde geschehen, wenn ich auch die Werte und Erfahrungen des Fremden schätzen lernte?

Wenn wir von Fremden und Andersdenkenden mit unsere Erfahrungen, unserem Denken, unserem Sein angenommen und gewertschätzt würden?

Wenn nicht das Anders als ausgrenzend erlebt wird, sondern als ergänzend und bereichernd?

 

WERTschätzung

für große und kleine Menschen.

für mich selber und für mein Gegenüber.

für besondere Lebenswegen.

für Visionen, für die, die sich erfüllen und jene, die verabschiedet werden müssen.

für Begabungen und Talente.

für Höhen und Tiefen.

für das was eint und das was unterscheidet.

 

 

Ich möchte dich und mich wert – schätzen lernen.

In unserer Unterschiedlichkeit.

In unserer Begegnung, die uns zeigt, dass wir verschiedene Lebensgestaltungen und

Erfahrungen hinter und vor uns haben.

 

 

Und ich bin mir sicher, dass dann aus Begegnungen im Privaten und Beruflichen NEUES entsteht.

Inspiration. Lernen. Rücksicht.

 

Ich möchte wachsam sein, wenn ich spüre, dass eine Wertschätzung nicht möglich ist. Ich möchte mich fragen, was ich gerade lernen darf. Warum es mir schwer fällt, dich mit deinem Sein wertzuschätzen.

 

Wertschätzung im Team ist auf vielfältige Weise möglich. Wenn du dich mit deinem Team oder im 1:1 Coaching mit Wertschätzung, den positiven Folgeerscheinungen und Teamentwicklung auseinandersetzen möchtest, schreib mir gerne eine Nachricht für ein erstes kostenloses Informationsgespräch. mail@arensressource.de

 

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team durch alle relevanten Veränderungsprozesse. 

 

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Blog-Aussicht 08. März 2023: Gastbeitrag von Geraldine Lescow – Ayurveda Frauencoach

 

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

 

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Stress im Praxisalltag?!?

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22. Februar 2023

Mit einem wirkungsvollen Veränderungsprozess weniger Stress im Praxisalltag.

Patientenflut. Zeitdruck. Berichte schreiben. Qualitätsansprüche. Unklare Abläufe und Strukturen. Umgang mit Kritik. Fehlende Pausen. All das und noch viel mehr führt zu Stress im Praxisalltag. Heute erfährst du wie du den Veränderungsprozess für einen ent-stressten Arbeitsalltag ganz einfach mit deinem Team umsetzt. 

Das ist nichts Neues: Stress im Praxisalltag bei Logopäden, Physio- und Ergotherapeut*innen führt auf Dauer zu Unwohlsein, Leistungseinbruch und Krankheit.

In meinem Artikel über Pausengestaltung Zeitmanagement – “Ich mache jetzt Pause.” – “Kannst du noch mal eben….?” habe ich bereits auf einen wichtigen Bereich hingewiesen. Pausen sollten ungestört gestaltet werden, damit sie wirklich der Regeneration dienen können.

 

In meinen 1:1 Coachings der letzten Wochen ist mir mal wieder die Aktualität dieses Themas aufgefallen. Wir, die im Gesundheits- und Sozialwesen arbeiten, tun unseren Klient*innen etwas Gutes durch Zeit, Therapie, Zuhören, Annahme, gute Tipps und Ratschläge zur Selbstfürsorge. Setzt du als Therapeut*in diese wohltuenden und stärkenden Methoden auch in deinem Alltag ein?

Meine 5 Empfehlungen für dich und dein Team – für weniger Stress im Praxisalltag:

  • Nehmt euch als Team Zeit und sammelt eure Stressauslöser im Praxisalltag. Schon die gemeinsame Auseinandersetzung und die Wertschätzung des Themas ist eine Wohltat und ein erster Schritt in die Veränderung.
  • Sortiert die Stressauslöser nach Schwerpunkten.
  • Entwickelt Veränderungsmöglichkeiten für den größten Stressauslöser in der Praxis. Habt dabei einen Fokus auf kleine Schritte. Für genaue Zielsetzungen gerne nochmal in meinem Blog nachlesen: Kontinuierlich. Verändern. Im Team.
  • Nutzt den PDCA Zyklus: wenn ihr die neuen stressreduzierenden Maßnahmen erarbeitet und angewendet habt, überprüft im Verlauf ob es euren Teammitgliedern wirklich besser geht. Dafür helfen z.B. Skalierungsfragen (Auf einer Skala von 1 bis 10: wie gestresst/ fit/ wohl/…fühlst du dich heute?…)
  • Haltet bitte alles schriftlich fest. Die schriftliche und visualisierte Bearbeitung (Flipchartbögen im Teamraum) erinnern euch an den Prozess und halten die Gedanken für Veränderungen am Laufen.

Diese 5 Schritte sind natürlich auch für das Privatleben, für dich alleine oder auch in der Familie/ Partnerschaft anzuwenden.

 

“Wir müssen der Wandel sein, den wir in der Welt zu sehen wünschen.”

Mahatma Gandhi

 

 

Wenn du gerade ratlos bist, wie du deinen Alltag so gestalten kannst, dass du genügend Energie für Freizeit, Partner*in und Kinder hast und dich nicht nur nach Sofa und Chips sehnst, dann melde dich gerne und wir machen ein erstes Coachinggespräch aus. In einem ersten Coaching erarbeiten wir gemeinsam wie dein Veränderungsprozess im Bereich Stressreduktion im Praxisalltag konkret eingeleitet werden kann.

Schau gerne mal bei KiTa Fortbildungen | Fortbildungen | ProLog Shop vorbei, da biete ich dieses Jahr noch verschiedene Seminare (Online und Präsenz) an.

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

 

Wenn du dich mit diesem Thema und vielen weiteren Themen rund um Gesundheit, Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeiter*innen beschäftigen möchtest, melde dich gerne bei mir.

In 1:1 Coachings und Workshops biete ich dir und deinem Team den Rahmen für eine langfristige wohltuende Zusammenarbeit.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest und erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: mail@arensressource.de

 

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01. März 2023: Dein Team: WERT – schätzen

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Adieu Mitarbeiter*in

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15. Februar 2023

Mitarbeiter*innen gewinnbringend verabschieden – mit dem Austrittsinterview.

Die Wege deiner Mitarbeiter*in und deiner Praxis trennen sich. Manchmal geschieht das aus Gründen wie Umzug, Familienplanung, berufliche Neuorientierung. Ganz oft bleiben die Gründe aber unausgesprochen. Im geplanten Austrittsinterview solltest du die Chance nutzen und dein Teammitglied nach den Kriterien fragen, die zu seiner Kündigung geführt haben – damit du daraus für die Zukunft lernen darfst. Eine gewinnbringende Verabschiedung!

Wie gehst du mit Mitarbeiter*innen um, die gekündigt haben? –  Bist du daran interessiert Verbesserungsmöglichkeiten zu erfahren?

Bist du froh, dass es keine (weitere) Auseinandersetzung mit der/dem Kolleg*in gibt?

Hast du für deine Praxis eine Struktur entwickelt, wie ein solches Gespräch geplant und aufgebaut wird?

 

Benötigst du Hilfe und Unterstützung, wie du gewinnbringende Austrittsinterviews in Zukunft selbstverständlich in deinen Prozess des Offboardings einplanst? Nimm gerne Kontakt mit mir auf, damit wir diesen wichtigen Baustein in deinen Praxisablauf und Qualitätsmanagement sicher einbinden. 

Gründe warum jede Praxis Austrittsinterviews führen sollte:

Lerne von denen, die gehen: Frage nach den Verbesserungsmöglichkeiten, die dein Unternehmen für die Zukunft umsetzen kann. Lerne für die Zukunft: jede Kündigung bedeutet für dein Unternehmen hohe zusätzliche Ausgaben (Anzeigen schalten, Zeit für Bewerbungsverfahren, Einarbeitungszeit des neuen Teammitglieds,…) und fehlende Einnahmen (nahtloser Wechsel zwischen bisherigem und neuem Teammitglied ist oft nicht möglich, Patienten wechseln in andere Praxis/in der Einarbeitungszeit ist der Behandlungsplan oft nicht zu 100% belegt,…) und viele weitere Auswirkungen in der Zukunft (unzufriedene Teammitglieder behandeln deine Klient*innen. Diese Klient*innen und vermutlich auch die Teammitglieder tragen eine Unzufriedenheit nach Außen und erzeugen ein Bild deiner Praxis im Bekanntenkreis, bei Ärzten,… . )Es kann daher nur in deinem Interesse sein, sowohl regelmäßig Mitarbeitergespräche zu führen, als auch spätestens bei Beendigung aus der Sicht deiner Teammitglieder zu lernen.

Beende (falls möglich) das Arbeitsverhältnis mit einem klärenden Gespräch, um die gemeinsame Arbeitsphase abschließen und wertschätzen zu können.

 

Meine Empfehlung für dich und dein Team:

Wie du in 5 Schritten dein Austrittsinterview planst!

  • Austrittsinterviews sollten meiner Meinung nach routinemäßig eingeplant werden. Damit hast du die Möglichkeit am Ende einer beruflichen Zusammenarbeit für Klärung zu sorgen, aber v.a. Verbesserungsideen deiner Mitarbeiter*innen zu erfahren.
  • Entwickele gerne mit meiner Unterstützung einen Interviewbogen, der dir im Gespräch Sicherheit und Struktur gibt.
  • Dokumentiere für dich die wichtigsten Punkte.
  • Nimm dir nach dem Austrittsinterview Zeit, zum sortieren, reflektieren und verarbeiten.
  • Versuche ggf. mit deiner Stellvertretung die Kritikpunkte zu bearbeiten, indem du notwendige Veränderungen direkt planst und ggf. auch das erweiterte Team mit einbeziehst.

 

“Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen”

chinesische Weisheit

 

 

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

 

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In 1:1 Coachings und Workshops biete ich dir und deinem Team den Rahmen für eine langfristige wohltuende Zusammenarbeit.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest und erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

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22. Februar 2023: Stress im Praxisalltag?!?

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Kundenzufriedenheit messen – wirksame Maßnahmen ableiten

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08. Februar 2023

Thema: Vorteile einer regelmäßigen Erfassung der Kundenzufriedenheit und in 5 Schritten wirksame Maßnahmen ableiten.

Messen von Kundenzufriedenheit und das Ableiten von Maßnahmen gehört selbstverständlich zu deinen to-does in deiner Praxis für Ergo-, Physiotherapie oder Logopädie?

 

NEIN! – Messen von Kundenzufriedenheit hast du bisher nicht weiter erfragt?

Was sind deine Gründe, diese tolle Möglichkeit für Verbesserungsideen auszuschlagen?

  • Du denkst es sei zu viel Aufwand?
  • Kein Interesse? Hast du Sorge vor den ehrlichen Rückmeldungen deiner Klient*innen?
  • Nicht nötig, da du genug Klient*innen hast?
  • Vor- und Nachteile einer solchen Kundenbefragung sind die schleierhaft?
  • Du pflegst einen persönlichen Umgang mit deinen Klient*innen und erfährst im direkten Kontakt mit ihnen Unzufriedenheit?

Ich empfehle die Erfassung der Kundenzufriedenheit auch in Unternehmen, in denen scheinbar “alles” gut läuft. Bedenke wir haben alle unsere blinde Flecke. Diese frühzeitig zu beleuchten und Klient*innen aktiv aufzufordern ihre Erfahrungen, auch negative Aspekte, zu benennen, kann dich und dein Unternehmen nur unterstützen indem du frühzeitig Verbesserungsprozesse in Gang bringst. Besser deine Klient*innen sagen dir, was du ändern kannst, als dass sie schweigend in die Nachbarpraxis wechseln und diese von den Erfahrungen deiner Klient*innen lernt.

Du bist an einer individuellen Beratung zu diesem Thema interessiert, damit du endlich die Erfragung der Kundenzufriedenheit in dein Unternehmen einsetzen kannst? Dann schreib mir gerne eine Nachricht.

 

JA! – Kundenzufriedenheit messen gehört zu deiner jährlichen Routine?

– Wunderbar.

Dann schreib mir gerne in die Kommentarfunktion des Blogartikels in welchem Rhythmus du Kundenzufriedenheit misst und welche bisherigen Erfahrungen du bisher gemacht hast. Hast du einen Fragebogen erstellt oder wird diese Erfassung von einem externen Dienstleister erledigt? Konntest du mit deinem Team bereits wirksam Verbesserungspotential erarbeiten? Wie das Feedback deiner Klient*innen auf die Veränderungen?

 

PDCA – Zyklus:

Check: Kundenzufriedenheit messen

Act: wirksamen Maßnahmen ableiten

Erinnerst du dich an meinen Blogartikel über den PDCA – Zyklus? Lies hier nochmal nach: Kontinuierlich. Verändern. Im Team.

PDCA-Zyklus, kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

 

Die Erfassung der Kundenzufriedenheit ist im PDCA-Zyklus im Check zu verorten. Mit deinem Tool der Erfassung überprüfst du dein Tun aus Sicht deiner Klient*innen. Um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Gang zu halten leitest du im Schritt Act neue Maßnahmen aus der Kundenbefragung ab.

So kannst du wirksame Maßnahmen aus deiner Abfrage zur Kundenzufriedenheit ableiten: 5 Schritte für effektive Maßnahmen.

Hier meine Empfehlungen für dich und dein Team:

  • Priorisierung: Gibt es Themenschwerpunkte innerhalb der Rückmeldungen? Dann bearbeite diese als erstes.
  • Themenspeicher anlegen: alle weiteren Themen sammeln (damit kein Thema verloren geht) und im Verlauf des Jahres bearbeiten
  • Start mit dem 1. Thema: Ist-Zustand ermitteln/ Problemanalyse/ Vision und Ziel benennen/ Maßnahmen ableiten und Veränderungsprozess planen und umsetzen. (Plan und DO)  – alle weiteren Themen auf die gleiche Art bearbeiten.
  • Rückmeldung an deine Kund*innen über deine Auseinandersetzung mit dem Feedback. DANKE an die Teilnehmenden.
  • Veröffentlichung der Resultate: sichtbar für deine Kund*innen, was hat sich verändert? (Aushang, Newletter,…)

 

Nach der Befragung ist vor der Befragung: Setze dir einen Termin für deine nächste Befragung zur Kundenzufriedenheit.

 

“Erfolg wird nicht durch die Fähigkeit definiert, keine Beschwerden zu verursachen,

sondern durch die Fähigkeit, mit ihnen umzugehen”

Mikkel Svane

 

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

 

Wenn du dich mit diesem Thema und vielen weiteren Themen rund um Gesundheit, Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeiter*innen beschäftigen möchtest, melde dich gerne bei mir.

In 1:1 Coachings und Workshops biete ich dir und deinem Team den Rahmen für eine langfristige wohltuende Zusammenarbeit.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest und erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: mail@ arensressource.de

 

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14. Februar 2023: Adieu Mitarbeiter*in

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Warum Klient*innen immer mehr wollen

Das “KANO-Modell” – Warum Klient*innen auf Dauer nicht zufrieden sind

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01. Februar 2023

So kannst du die Zufriedenheit deiner Klient*innen erhöhen – Mit dem Einsatz des KANO-Modells

 

In meinem Blogartikel über Herrn Müller und seine sehr spezielle Terminanfrage Herr Müller kann nur donnerstags um 15:15 Uhr… bin ich auf die Folgen eingegangen, die eine aufwändige Wunscherfüllung für Herrn Müller, für dich und die Praxis nach sich ziehen kann.

Im Zentrum der Geschichte steht Herr Müller, der eine sehr genaue Vorstellung von seinem Terminwunsch für seine Therapieeinheiten hat.

 

Dein Team macht es möglich, dass Herr Müller donnerstags um 15:15 Uhr zur Therapie erscheinen kann. Folgen können sein:

Herr Müller ist zufrieden und erscheint pünktlich donnerstags um 15:15Uhr.

Herr Müller erscheint einige Male donnerstags um 15:15Uhr und möchte dann aber auf montags um 18Uhr wechseln. Vermutlich wird er die Erfüllung des neuen Terminwunsches erwarten und unzufrieden sein, wenn deine Praxis diesem Wunsch nicht nachkommt.

Ich bin mir sicher, dass wir alle diese oder ähnliche Situationen kennen. Eine gute Erklärung gibt da meiner Meinung nach das KANO-Modell. Aber zuvor:

Erinnere dich an dein Lieblingsrestaurant…

Beim ersten Mal: du warst erfreut über die Atmosphäre, die Freude, dass es zur Überbrückung der Wartezeit Oliven und Dips gab, das Essen war köstlich, die Getränke ebenfalls, Geschmack der dir in Erinnerung geblieben ist, als Absacker gab es aufs Haus ein Nationalgetränk des Gastgebers.

Bei den folgenden Besuchen: Du erwartest gleich gutes Essen und Getränke, eine ähnliche wohltuende Atmosphäre und insgeheim doch auch die Oliven und den Absacker, oder?

Was passiert, wenn der Geschmack gleich gut ist, aber die Oliven und der Absacker nicht aufs Haus gehen?

Bist du enttäuscht?

Und wenn Oliven und Absacker serviert werden? Bist du dann zufrieden oder einfach nicht-unzufrieden?

 

Nimm diesen Gedanken oder deine Erkenntnis mit,

wenn wir jetzt das KANO-Modell und Herrn Müller verstehen wollen…

 

Das KANO-Modell von Noriaki Kano – so schaffst du es die Zufriedenheit deiner Klient*innen zu erhöhen

Das KANO-Modell beschreibt die erwartbare Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von bestimmten Merkmalen. Diese Merkmale lassen sich in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale sortieren und haben viel Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Kund*innen. Diese Merkmale für dein Unternehmen zu kennen, sollte dir am Herzen liegen, denn du hast damit großen Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung deiner Klient*innen.

Basismerkmale:

sind MUSS-Merkmale, die unerlässlich für deine Dienstleistung sind und stillschweigend von deinen Klient*innen erwartet werden.

Für Herrn Müller und seinen Therapiestart in einer Praxis können Basismerkmale folgende sein:

ein Therapieraum, ein*e ausgebildete*r Therapeut*in auf dem aktuellen Stand, entsprechendes Therapiematerial, eine Rezeptionskraft…schon bei der Auflistung der Merkmale wird deutlich, dass diese so selbstverständlich sind, dass diese nicht weiter benannt werden sollten. Wenn diese Basisanforderungen erfüllt sind, ist Herr Müller weder zufrieden noch unzufrieden. Sollten diese Basisanforderungen jedoch nicht erfüllt sein, kann die Praxis garantiert mit einem unzufriedenen Herrn Müller rechnen.

 

Leistungsmerkmale:

Hier kommt Herr Müller ins Spiel:

er weiß um sein Bedürfnis nach Wunscherfüllung: Termin bitte unbedingt Donnerstag um 15:15Uhr. Dieser Wunsch wird sehr deutlich von ihm gegenüber der Praxis formuliert. Die Erfüllung dieses Bedürfnisses hat eine direkte Wirkung auf die Zufriedenheit von Herrn Müller. Bei Erfüllung ist Herr Müller zufrieden, bei Nicht-Erfüllung entsprechend unzufrieden.

Da Herr Müller die Erfahrung gemacht hat, dass sein Wunsch erfüllt wird, wird er davon ausgehen, dass ein neuer Terminwunsch ebenfalls erfüllt wird.

Das Schaubild zeigt bereits, dass im Verlauf der Zeit aus Leistungsmerkmalen Basismerkmale werden. Somit ist Herr Müller nicht zufrieden, wenn deine Praxis montags um 18 Uhr ermöglicht, sondern nur nicht-unzufrieden.

Das ist ein schleichender Prozess und besondere Wunscherfüllungen/ großer Aufwand sollten gut abgewogen werden, wie die Folgen und der Nutzen für deine Praxis ist.

Führt der Aufwand wirklich zu zufriedenen Klient*innen oder zu im Verlauf zu einem Basismerkmal deiner Praxis, was bedeuten kann:

Deine Praxis macht für Herrn Müller jeden Termin möglich.

 

Begeisterungsmerkmale:

hierunter versteht man Merkmale, die Herr Müller nicht benennt oder erwartet. Treten diese Merkmale auf, ist Herr Müller positiv überrascht und zufrieden. Tritt dieses Merkmal (zunächst) nicht auf, so ist er nicht unzufrieden, da er von der Existenz eines solchen Merkmals nichts wusste. Begeisterungsmerkmale können im Praxiskontext z.B. Post zu Geburtstagen/ kleine Präsente zu Weihnachten/ Getränkeauswahl etc. Im besten Fall hebt sich die Praxis mit diesem Merkmal von anderen Praxen ab. (In Bereichen mit starker Konkurrenz ist besonders dieses Merkmal von Bedeutung um Kunden zu gewinnen und zu binden.)

Erinnere dich an dein Lieblingsrestaurant: Oliven, die dich beim ersten Mal (vor 15 Jahren) begeistert haben, erwartest du mittlerweile und hebt ein Restaurant kaum noch von der Konkurrenz ab.

Kundenwünsche kennen – Begeisterungsmerkmale  entwickeln – Zufriedenheit deiner Klient*innen erhöhen

 

Wie im Schaubild dargestellt hat ZEIT einen Einfluss auf die Merkmale und damit auf die Zufriedenheit der Klient*innen. Begeisterungsmerkmale werden im Verlauf zu Basismerkmalen. Klient*innen sind dann nicht mehr zufrieden/ begeistert, sondern nur nicht-unzufrieden. Es benötigt also regelmäßige Anpassungen der Begeisterungsmerkmale und das Wissen um Kundenwünsche.

Ist das Thema noch neu für dich und du hast keine Übersicht über Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale innerhalb deines Unternehmens?

Dann schreib mir gerne und wir planen gemeinsam mit deinem Team einen Kurz-Workshop um die Kundenzufriedenheit in deinem Unternehmen zu steigern: passgenaue Begeisterungsmerkmale und deren kontinuierliche Anpassung. Kontakt- Zufriedenheit deiner Klient*innen erhöhen

Für erste Impulse melde dich gerne zu meinem 2. QM-Talk am 21. Februar an.

 

Kannst du die Unzufriedenheit von Herrn Müller verstehen, wenn sein Wunsch nach Therapie montags um 18 Uhr nicht erfüllt werden kann?

 

Schreib mir gerne unter diesem Blogartikel deine Erfahrungen und Erkenntnisse.

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

 

Wenn du dich mit diesem Thema und vielen weiteren Themen rund um Gesundheit, Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeiter*innen beschäftigen möchtest, melde dich gerne bei mir.

In 1:1 Coachings und Workshops biete ich dir und deinem Team den Rahmen für eine langfristige wohltuende Zusammenarbeit.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest. Ich erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

Ich begleite dich und dein Team Schritt für Schritt. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: arensressource@gmail.com 

 

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08. Februar 2023: Kundenzufriedenheit – messen. kennen. Und dann?

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