31.01.2024

Teil 4 meiner Facharbeit die ich im Rahmen meiner Zertifizierung “Systemisches Coaching und Veränderungsmanagement” INeKO Institut der Universität zu Köln gefertigt habe. Hier geht es zum Beginn der Facharbeit: Teil 1 

Meine Herausforderungen

Es gibt nun einen Spagat zu gestalten zwischen meiner Rolle als Expertin/ Beraterin und der neuen Rolle als Coach. Diese intensive Auseinandersetzung mit mir, den neuen Erfahrungen und dem neu Gelernten, sowie die Entwicklung meiner Coachees eröffneten mir ganz neue Blickwinkel.

Die Coachingeinheiten fühlten sich oft sehr stimmig an. Diese Stimmigkeit resultierte daraus, dass meine Coachees von Themen berichteten, die mir aus der eigenen Praxis sehr bekannt waren. Was sich auf der einen Seite stimmig anfühlte, wurde auf der anderen Seite zu einer Herausforderung, auf die ich im Folgenden weiter eingehen werde.

Im Verlauf der Coachingausbildung traten Fragen auf, ob ein bisheriges Problem z.B. im Bereich Zeitmanagement unbedingt immer mit Zeitmanagementmethoden zu beheben ist. Auch hier durfte ich erkennen, dass meine Rolle als Beraterin da bisher sehr eingeschränkt und zu oberflächlich war.

Dreht es sich immer und ausschließlich um das Thema “Zeitmanagement”, wenn jemand seine Sachen nicht rechtzeitig erledigt?

Nein!

Und daher war es wichtig meine Angebote stark zu verändern, indem ich die Coachingmethoden nun integriere. Ich merke, dass es nicht einfach ist, denn das Berater-Gen hat mich schon sehr eingenommen.

Änderungen: Es gibt viele Vorannahmen, die entstehen, sobald ich ein Thema höre, Ideen tauchen auf und Lösungen, meine eigenen, wollen geäußert werden. In diesen Momenten darf ich an meine Haltung der Bescheidenheit denken und die Coachee darin begleiten, ihre Lösungen zu finden. Denn nur sie sind passend für ihr Problem. (siehe Teil 2) 

Der Spezialistenstatus lässt oft wenig Raum für Bescheidenheit und Zeit für die eigenen Lösungswege der Coachees. Die Haltung der Bescheidenheit einzunehmen und damit meiner Coachee die Möglichkeit der eigenen Veränderung der Wirklichkeit zu geben, war ein AHA-Erlebnis und neben der Coachingmethoden und inneren Prozessen während der Ausbildung wohl der markanteste Punkt.

Es hat mich fasziniert, wie meine Coachees durch das Coaching und die Veränderung ihrer Wirklichkeitskonstruktion sich nun auch QM-Themen zuwendeten. Diese konnten sie dann aktiv durch meine Begleitung als Coach bearbeiten. Bisher war ich mir sicher, dass ich diese Themen als Beraterin/ Expertin werde begleiten müssen.

Zu sehen, wie auch im Bereich des QMs die Lösung durch die Coachees innerhalb eines Coachings selber erarbeitet werden kann, hat mich tief bewegt.

Meine Coachees beschäftigten sich während der Coachingeinheiten mit eigenen zunächst sehr persönlichen Themen und fanden im Verlauf den Weg zu QM Themen. Schritt für Schritt erarbeiteten sie sich dann die Bausteine des QMs, die sie für notwendig erachteten und leiteten dadurch hoch motiviert Veränderungen für ihre Unternehmen ein.

Zeitmanagement, als ein Beispiel aus dem Bereich des Qualitätsmanagements, kann ich also mit Methoden versuchen zu verändern, indem ich diese an meine Kundinnen weitergebe, ich kann aber auch und da wird es dann deutlich nachhaltiger und emotionaler, in einem Coaching Ressourcen erarbeiten. Spannend ist auch das Überprüfen der Funktion, die scheinbare Blockaden für uns haben. Oder: Wie genau soll denn die Lösung aussehen und sich anfühlen?

Änderung: Erkennst du, wie anders die Vorgehensweise ist, alleine an diesem einfachen Beispiel?  

Neuausrichtung Coaching und Beratung im QM

Alberto hat mich Dank seines “herausfordernden Verhaltens” aufmerksam werden lassen, dafür, dass ich noch andere Kompetenzen weiter entwickeln darf. Ich habe versucht zu argumentieren, warum Alberto Methoden und meine Lösungsangebote anwenden und für sich nutzen könnte. Rückblickend steckte ich sehr in meiner Beraterinnenrolle fest, die nicht die angemessene Bescheidenheit und Offenheit für andere/seine Wirklichkeitskonstruktionen zuließ. Ich argumentierte für “mein QM” und gegen den Veränderungsfrust Albertos. Heute würde ich mit anderem Handwerkszeug den Kontakt gestalten und die Wirklichkeitskonstruktion von zukünftigen Albertos verstehen und begleiten wollen.

Für mich haben die Coachings der Führungskräfte ganz viel Klarheit und einen großen Schritt auf der Erkenntnistreppe ergeben.

Ich habe verstanden, dass es auch in der Auseinandersetzung mit dem QM ein klares Bedürfnis der Coachee braucht, um nachhaltige Veränderungen zu schaffen. Mit der Haltung der Bescheidenheit schaffe ich es, dass meine Kundinnen ihre Arbeitssituation als Expertinnen ihres Lebens betrachten und ihre eigenen Lösungen entwickeln. Wie mir meine Coachings gezeigt haben, gibt es dann automatisch auch eine Bereitschaft/ Offenheit sich mit Themen wie Qualitätsmanagement auseinander zu setzen.

Es wird Situationen geben, da werde ich als Beraterin gebucht und es wird meine Expertise gewünscht. Und es wird Momente geben, da dürfen sich die KlientInnen erst einmal selber einen Überblick darüber verschaffen, was sie benötigen:

Fachwissen, Beratung oder eine Coach die sie begleitet, den eigenen Lösungsweg zu finden.

Mein Start in die Zusammenarbeit wird zukünftig das Coaching sein.

Meine Grundidee war schon immer der Aufbau eines nachhaltigen QMs. Um diese Nachhaltigkeit wirklich zu erlangen, braucht es aus meiner Sicht eine emotionale Entscheidung aufgrund eines tiefgreifenden Anliegens meiner Coachees: für ein Coaching, für eine Zusammenarbeit.

QM kann viel nachhaltiger gelingen, wenn sich die zuständigen Leitungen und Teams ihr Anliegen zunächst aus einem Bedürfnis der Veränderung selber erarbeiten.

Ich muss in diesem Fall nicht die Expertin für ihre Veränderungsthemen sein und sie von der Sinnhaftigkeit des QMs überzeugen. Ich darf Schritt für Schritt begleiten und mich auf die Wirklichkeitskonstruktion meiner Coachees einlassen.

(…)

Mich macht es sehr glücklich, dass ich die Einzelcoachings nun als einen weiteren wichtigen Baustein in meiner Selbständigkeit anbieten zu kann.

Die Bausteine aus dem QM sind eben nur Bausteine, die tolles bewirken. Zuvor braucht es allerdings Offenheit und emotionale Bereitschaft – eine Basis, die den Weg bereitet für die weiteren Veränderungen meiner Kundinnen und deren Unternehmen.

Plötzlich trat durch meine Erfahrung in meinen Coachings die Erkenntnis auf, dass es über den Weg des Coachings mit einem Mal einen leicht zugänglichen Weg zum Qualitätsmanagement gab. Mich erstaunte und erfreute es, mit welch einer Freude und Neugierde sich meine Coachees mit QM-Themen befassten und diese motiviert in die Umsetzung brachten. Durch Rückmeldungen nach den Coachings habe ich erfahren, wie hilfreich meine Coachees die Coachings empfunden haben. Sie konnten die selber entwickelten Schritte in ihren Unternehmen umsetzen und haben sich tiefer gehend mit dem QM auseinander gesetzt. (…)

Ende.

Vielen Dank fürs Lesen. Lass mir gerne deine Fragen oder Gedanken da.

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1. März 2023

Gedanken zur WERTschätzung

Worauf blicke ich wenn ich dir das erste Mal begegne?

Gelingt es mir unvoreingenommen deinen Wert zu schätzen, ungeachtet meiner Fantasie, die mir ein Bild von dir vorgaukeln?

Viele deiner Eigenschaften bleiben mir vielleicht immer verborgen. Kann ich auch diese wertschätzen ohne sie ergründen zu müssen?

Deinen WERT schätzen.

Deine Erfahrungen, dein Mensch-sein, dein Dasein.

Ganz leicht gelingt es mir Jemanden wertzuschätzen, der mit meinen Werten und Erfahrungen, meinen Meinungen und meinem Tun eine große Schnittmenge an den Tag legt.

Aber was genau weiß ich über die schreienden Eltern im Supermarkt, den Anzugtypen, der mich anrempelt, den SUV – Fahrer auf zwei Parkplätzen, die schweigende Freundin, den jammernden Bekannten?

Ich sehe Momentanaufnahmen, die mir eine Wertschätzung für dich erschweren. Die mich urteilen und bewerten lassen. Ich sehe die Differenzen und die scheinbare Kluft zwischen dir und mir und ersetze die Wertschätzung durch Urteile und Annahmen.

Wenn du es mir leicht machst und ich mich in dir wiedererkenne kannst du dir meiner Wertschätzung sicher sein.

Ich schätze was in meiner Wirklichkeit stimmig erscheint.

Was in meiner Welt einen Wert hat. Was auf viel Resonanz in meiner Innenwelt trifft. Ich konstruiere mir (m)eine Wirklichkeit – genau wie du. Nach der ich einschätze was Wert hat und was weniger.

Wie schön wäre es frei von trennenden BeWERTungen zu sein und liebevoll WERTschätzung zu leben.

Was würde geschehen, wenn ich auch die Werte und Erfahrungen des Fremden schätzen lernte?

Wenn wir von Fremden und Andersdenkenden mit unsere Erfahrungen, unserem Denken, unserem Sein angenommen und gewertschätzt würden?

Wenn nicht das Anders als ausgrenzend erlebt wird, sondern als ergänzend und bereichernd?

WERTschätzung

für große und kleine Menschen.

für mich selber und für mein Gegenüber.

für besondere Lebenswegen.

für Visionen, für die, die sich erfüllen und jene, die verabschiedet werden müssen.

für Begabungen und Talente.

für Höhen und Tiefen.

für das was eint und das was unterscheidet.

Ich möchte dich und mich wert – schätzen lernen.

In unserer Unterschiedlichkeit.

In unserer Begegnung, die uns zeigt, dass wir verschiedene Lebensgestaltungen und

Erfahrungen hinter und vor uns haben.

Und ich bin mir sicher, dass dann aus Begegnungen im Privaten und Beruflichen NEUES entsteht.

Inspiration. Lernen. Rücksicht.

Ich möchte wachsam sein, wenn ich spüre, dass eine Wertschätzung nicht möglich ist. Ich möchte mich fragen, was ich gerade lernen darf. Warum es mir schwer fällt, dich mit deinem Sein wertzuschätzen.

Wertschätzung im Team ist auf vielfältige Weise möglich. Wenn du dich mit deinem Team oder im 1:1 Coaching mit Wertschätzung, den positiven Folgeerscheinungen und Teamentwicklung auseinandersetzen möchtest, schreib mir gerne eine Nachricht für ein erstes kostenloses Informationsgespräch. mail@arensressource.de

Schritt für Schritt begleite ich dich und dein Team durch alle relevanten Veränderungsprozesse. 

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Blog-Aussicht 08. März 2023: Gastbeitrag von Geraldine Lescow – Ayurveda Frauencoach

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

01. Februar 2023

So kannst du die Zufriedenheit deiner Klient*innen erhöhen – Mit dem Einsatz des KANO-Modells

In meinem Blogartikel über Herrn Müller und seine sehr spezielle Terminanfrage Herr Müller kann nur donnerstags um 15:15 Uhr… bin ich auf die Folgen eingegangen, die eine aufwändige Wunscherfüllung für Herrn Müller, für dich und die Praxis nach sich ziehen kann.

Im Zentrum der Geschichte steht Herr Müller, der eine sehr genaue Vorstellung von seinem Terminwunsch für seine Therapieeinheiten hat.

Dein Team macht es möglich, dass Herr Müller donnerstags um 15:15 Uhr zur Therapie erscheinen kann. Folgen können sein:

Herr Müller ist zufrieden und erscheint pünktlich donnerstags um 15:15Uhr.

Herr Müller erscheint einige Male donnerstags um 15:15Uhr und möchte dann aber auf montags um 18Uhr wechseln. Vermutlich wird er die Erfüllung des neuen Terminwunsches erwarten und unzufrieden sein, wenn deine Praxis diesem Wunsch nicht nachkommt.

Ich bin mir sicher, dass wir alle diese oder ähnliche Situationen kennen. Eine gute Erklärung gibt da meiner Meinung nach das KANO-Modell. Aber zuvor:

Erinnere dich an dein Lieblingsrestaurant…

Beim ersten Mal: du warst erfreut über die Atmosphäre, die Freude, dass es zur Überbrückung der Wartezeit Oliven und Dips gab, das Essen war köstlich, die Getränke ebenfalls, Geschmack der dir in Erinnerung geblieben ist, als Absacker gab es aufs Haus ein Nationalgetränk des Gastgebers.

Bei den folgenden Besuchen: Du erwartest gleich gutes Essen und Getränke, eine ähnliche wohltuende Atmosphäre und insgeheim doch auch die Oliven und den Absacker, oder?

Was passiert, wenn der Geschmack gleich gut ist, aber die Oliven und der Absacker nicht aufs Haus gehen?

Bist du enttäuscht?

Und wenn Oliven und Absacker serviert werden? Bist du dann zufrieden oder einfach nicht-unzufrieden?

Nimm diesen Gedanken oder deine Erkenntnis mit,

wenn wir jetzt das KANO-Modell und Herrn Müller verstehen wollen…

Das KANO-Modell von Noriaki Kano – so schaffst du es die Zufriedenheit deiner Klient*innen zu erhöhen

Das KANO-Modell beschreibt die erwartbare Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von bestimmten Merkmalen. Diese Merkmale lassen sich in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale sortieren und haben viel Einfluss auf die Zufriedenheit deiner Kund*innen. Diese Merkmale für dein Unternehmen zu kennen, sollte dir am Herzen liegen, denn du hast damit großen Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung deiner Klient*innen.

Basismerkmale:

sind MUSS-Merkmale, die unerlässlich für deine Dienstleistung sind und stillschweigend von deinen Klient*innen erwartet werden.

Für Herrn Müller und seinen Therapiestart in einer Praxis können Basismerkmale folgende sein:

ein Therapieraum, ein*e ausgebildete*r Therapeut*in auf dem aktuellen Stand, entsprechendes Therapiematerial, eine Rezeptionskraft…schon bei der Auflistung der Merkmale wird deutlich, dass diese so selbstverständlich sind, dass diese nicht weiter benannt werden sollten. Wenn diese Basisanforderungen erfüllt sind, ist Herr Müller weder zufrieden noch unzufrieden. Sollten diese Basisanforderungen jedoch nicht erfüllt sein, kann die Praxis garantiert mit einem unzufriedenen Herrn Müller rechnen.

Leistungsmerkmale:

Hier kommt Herr Müller ins Spiel:

er weiß um sein Bedürfnis nach Wunscherfüllung: Termin bitte unbedingt Donnerstag um 15:15Uhr. Dieser Wunsch wird sehr deutlich von ihm gegenüber der Praxis formuliert. Die Erfüllung dieses Bedürfnisses hat eine direkte Wirkung auf die Zufriedenheit von Herrn Müller. Bei Erfüllung ist Herr Müller zufrieden, bei Nicht-Erfüllung entsprechend unzufrieden.

Da Herr Müller die Erfahrung gemacht hat, dass sein Wunsch erfüllt wird, wird er davon ausgehen, dass ein neuer Terminwunsch ebenfalls erfüllt wird.

Das Schaubild zeigt bereits, dass im Verlauf der Zeit aus Leistungsmerkmalen Basismerkmale werden. Somit ist Herr Müller nicht zufrieden, wenn deine Praxis montags um 18 Uhr ermöglicht, sondern nur nicht-unzufrieden.

Das ist ein schleichender Prozess und besondere Wunscherfüllungen/ großer Aufwand sollten gut abgewogen werden, wie die Folgen und der Nutzen für deine Praxis ist.

Führt der Aufwand wirklich zu zufriedenen Klient*innen oder zu im Verlauf zu einem Basismerkmal deiner Praxis, was bedeuten kann:

Deine Praxis macht für Herrn Müller jeden Termin möglich.

Begeisterungsmerkmale:

hierunter versteht man Merkmale, die Herr Müller nicht benennt oder erwartet. Treten diese Merkmale auf, ist Herr Müller positiv überrascht und zufrieden. Tritt dieses Merkmal (zunächst) nicht auf, so ist er nicht unzufrieden, da er von der Existenz eines solchen Merkmals nichts wusste. Begeisterungsmerkmale können im Praxiskontext z.B. Post zu Geburtstagen/ kleine Präsente zu Weihnachten/ Getränkeauswahl etc. Im besten Fall hebt sich die Praxis mit diesem Merkmal von anderen Praxen ab. (In Bereichen mit starker Konkurrenz ist besonders dieses Merkmal von Bedeutung um Kunden zu gewinnen und zu binden.)

Erinnere dich an dein Lieblingsrestaurant: Oliven, die dich beim ersten Mal (vor 15 Jahren) begeistert haben, erwartest du mittlerweile und hebt ein Restaurant kaum noch von der Konkurrenz ab.

Kundenwünsche kennen – Begeisterungsmerkmale  entwickeln – Zufriedenheit deiner Klient*innen erhöhen

Wie im Schaubild dargestellt hat ZEIT einen Einfluss auf die Merkmale und damit auf die Zufriedenheit der Klient*innen. Begeisterungsmerkmale werden im Verlauf zu Basismerkmalen. Klient*innen sind dann nicht mehr zufrieden/ begeistert, sondern nur nicht-unzufrieden. Es benötigt also regelmäßige Anpassungen der Begeisterungsmerkmale und das Wissen um Kundenwünsche.

Ist das Thema noch neu für dich und du hast keine Übersicht über Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale innerhalb deines Unternehmens?

Dann schreib mir gerne und wir planen gemeinsam mit deinem Team einen Kurz-Workshop um die Kundenzufriedenheit in deinem Unternehmen zu steigern: passgenaue Begeisterungsmerkmale und deren kontinuierliche Anpassung. Kontakt- Zufriedenheit deiner Klient*innen erhöhen

Für erste Impulse melde dich gerne zu meinem 2. QM-Talk am 21. Februar an.

Kannst du die Unzufriedenheit von Herrn Müller verstehen, wenn sein Wunsch nach Therapie montags um 18 Uhr nicht erfüllt werden kann?

Schreib mir gerne unter diesem Blogartikel deine Erfahrungen und Erkenntnisse.

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

Wenn du dich mit diesem Thema und vielen weiteren Themen rund um Gesundheit, Zufriedenheit und Bindung von Mitarbeiter*innen beschäftigen möchtest, melde dich gerne bei mir.

In 1:1 Coachings und Workshops biete ich dir und deinem Team den Rahmen für eine langfristige wohltuende Zusammenarbeit.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest. Ich erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

Ich begleite dich und dein Team Schritt für Schritt. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: arensressource@gmail.com 

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Blog-Aussicht

08. Februar 2023: Kundenzufriedenheit – messen. kennen. Und dann?

11. Januar 2023

Typisches Szenario in Praxen von Heilberufen: Ein*e neue*r Klient*in erscheint in der Praxis, winkt mit der Verordnung und möchte einen Termin. Einen Termin: donnerstags um 15:15 Uhr.

Und jetzt?

Neulich fragte mich eine ehemalige Kollegin:

“Was kann ich da tun? Ich empfinde es als schwierig und anstrengend, wenn Kund*innen nur zu ganz bestimmten Zeiten einen Termin haben möchten und nicht offen und flexibel für meine Terminangebote sind.”

Ja, das ist schwierig. Es ist mir in meinen über 20 Jahren Berufserfahrung schon oft passiert, dass sich Klient*innen melden, die dringend einen Termin benötigen und sich die Terminsuche sehr aufwändig gestaltet. Es gibt Klient*innen, die beruflich und privat so beschäftigt sind, dass es nur sehr kleine Zeitfenster für eine Therapieeinheit gibt. Klient*innen, die unbedingt ihren eigenen Terminwunsch erfüllt sehen wollen und es scheinbar keine andere Option gibt. Das geschieht vielleicht bewusst, vielleicht auch unbewusst. Sie möchten gerne ihren bestehenden Tagesablauf behalten und den neuen Termin für Ergo, Physio oder Logopädie zu genau dieser einen für sie denkbaren Uhrzeit haben.

Es ist das gute Recht einer*s Klient*in sich diesen einen für sie/ihn passenden Termin zu wünschen. An der ein oder anderen Stelle gelingt die Terminierung vielleicht auch genauso.

Was aber, wenn dieser Wunschtermin von Herrn Müller ein fester Termin von Frau Weber ist?

Es gibt für dich Möglichkeiten für die Klärung spezieller Terminwünsche:

Wenn du in einer Praxis angestellt bist, erfrage bei deinen Vorgesetzten, wie der Umgang mit Klient*innen wie Herrn Müller ist. Mithilfe einer klaren Zielsetzung gelingt das einheitliche Benennen der Abläufe am besten.

Legt dein*e Vorgesetzte*r darauf Wert es allen Klient*innen recht zu machen?

Wie sind die Entscheidungskriterien, wenn sich zwei Klient*innen um den gleichen Termin “bewerben”?

• Privat hat Vorrang vor gesetzlich versichert?
• Berufstätig vor in Rente/ arbeitslos/ Elternzeit?
• Kindergartenkind steht hinter Schulkind zurück?
• Flüchtling vor Patient von der Warteliste?

Wer trifft die Entscheidung? Sind diese Entscheidungen festgelegt oder gibt es immer eine Einzelfallentscheidung?  Hast du als Mitarbeiter*in die Rückendeckung deiner Vorgesetzten, wenn du ggf. einem*r Klient*in den Wunschtermin nicht zur Verfügung stellen kannst?

Aus eigener Erfahrung

möchte ich hier kurz darauf eingehen:

Es ist sinnvoll sich über dieses Thema im Team frühzeitig Gedanken zu machen und verbindliche Strukturen/ Abläufe zu entwickeln. Festgelegte Abläufe geben Sicherheit um in einer oben genannten Situation souverän agieren zu können. Als Angestellte*r kannst du dann selbständig auf die einheitlichen Entscheidungskriterien zurückgreifen und benötigst nicht jedes Mal eine Absprache, was auch zeitsparend ist. Zudem signalisiert der festgelegte einheitliche Ablauf dem*r Klient*in, dass ein Feilschen um den Donnerstagtermin zwecklos ist.

Wichtig ist, dass diese Abläufe auch bindend sind. Ich habe Klient*innen erlebt, die dann hinter dem Rücken der*s Mitarbeiter*in bei Vorgesetzten doch den Termin erhalten haben, weil sie Druck gemacht haben etc.

Lies gerne zum Thema Corporate Identity meinen Blogartikel. Darin beschreibe ich wie sich eine einheitliche Außendarstellung auch durch ein einheitliches Vorgehen bei gleichen Fragestellungen z.B. durch Klient*innen entwickelt.

Wenn du als Angestellte*r keine Rückendeckung hast, dann ist das nicht nur schlecht für die Beziehung zwischen Mitarbeiter*in und Vorgesetzte*n, sondern auch für die Beziehung zwischen Klient*in und Therapeut*in.

Es macht die Angestellten unsicher und verleiht den Aussagen eine Unglaubwürdigkeit. Es wird schwierig sein, diesen Mitarbeiter*innen zukünftig  zu vermitteln, dass das Erstellen von Abläufen Sinn macht, wenn diese je nach Einzelfall dann umgeworfen werden können.

Ich bin für klare Bedingungen, an die sich jeder halten kann.

Es gibt Gründe, die es erschweren einen passenden Termin zu finden, eine gewisse Flexibilität der Klient*innen ist da hilfreich. Meine Erfahrung zeigt, dass Klient*innen, die die Erfahrung machen, dass alles dafür getan wird, ihnen diesen nur einen möglichen Termin frei zu räumen (Einsatz von Telefonaten, Verschieben anderer Patienten, viel Zeit, die im Praxisalltag unmöglich ohne Überstunden umzusetzen ist) selten danach dankbar und zufrieden sind. Oft erfolgt sogar nach einigen Wochen der Therapie, donnerstags um 15:15 Uhr, das gleiche Szenario erneut. Der/die Klient*in muss den Termin dringend verschieben, plötzlich ist nur noch Montag um 18Uhr möglich. Und dann?

Wie dieses Phänomen zustande kommt, beschreibe ich dir hier: KANO-Modell.

Eine Beziehung auf Augenhöhe !?!

Wenn ich höre, dass mein Friseur zu meinem Wunschtermin keinen passenden Termin frei hat, erwarte ich persönlich nicht, dass er  anderen Kunden absagt/ verschiebt nur damit ich zu meinem Wunschtermin erscheinen darf…

Das erwarte ich auch nicht von meinem Augenarzt….

oder meinem Physiotherapeuten.

Ich würde den Wunsch äußern und ggf. auch bei fortlaufenden Terminen darum bitten, falls mein Wunschtermin frei wird, diesen für mich zu reservieren. Diese speziellen Anfragen, lassen mich aufmerksam werden, was das eigentliche Bedürfnis des Patienten ist. Meine Beobachtungen geben mir schon mal einen kleinen Einblick in die Erlebenswelt des Gegenübers. ( Wofür ist es Herrn Müller wichtig mit viel Druck und Kampf seinen Wunschtermin zu erwarten? Ist wirklich kein anderer Termin machbar? Droht er damit eine andere Praxis aufzusuchen um Druck aufzubauen?)

Der Gedanke daran, dass ein*e Klient*in in einer anderen Praxis ihr/sein Glück versuchen könnte, lässt viele Praxisinhaber*innen einknicken. Es steht plötzlich die Sorge vor negativer Kritik im Raum. Ist diese Sorge gerechtfertigt? Und ist es den Aufwand, mit dem die fantasierte Kritik evtl. abgewehrt werden kann, wirklich wert?

Was mich immer besonders in diesen Situation erstaunt und irritiert hat: Glaubt ein*e Praxisinhaber*in wirklich, dass Herr Müller zufrieden gestellt wird, wenn er seinen Wunschtermin erhält? Oder “erziehe” ich einen Erwachsenen dazu, dass ihm, sollte er nur genügend Druck aufbauen, ihm alle Termine möglich gemacht werden? Denkt Herr Müller beim nächsten Mal, wenn seinem Terminwunsch nicht folgegeleistet wird möglicherweise, dass der Service der Praxis nachgelassen hat und ist darüber verstimmt?

Wann gehört die Idee von Therapeut*innen, es den Anderen immer recht machen zu wollen, der Vergangenheit an?

Andere Berufsgruppen sind, wenn die Projekte sich nicht unterbringen lassen/ Kurse voll sind etc. auch nicht gewillt Nachtschichten einzulegen, weil ein* neue*r Kund*in noch einen Termin benötigt. Warten. Nachfrage akzeptieren und auch, dass dieser neue Kunde keinen Bedarf mehr hat wenn ich dann Zeit habe, weil er dann bei der Konkurrenz untergekommen ist. Das ist der Lauf der Dinge. Es wird ein*e neue*r Kund*in kommen. Bei Therapeut*innen beobachte ich häufig eine Extraportion Engagement.

Was sind deine Beweggründe? Fragen an dich selber…

• Hast du “Angst”, dass Herr Müller in einer anderen Praxis schneller einen Termin erhält? Woher rührt die Angst? Ist sie begründet?
• Kannst du möglicherweise eine Leichtigkeit darin verspüren, wenn Herr Müller in einer anderen Praxis gut unterkommt?
• Was ist die Motivation hinter deinem “recht machen wollen”? Bist du nur dann ein*e gute*r Therapeut*in? Bekommst du dafür mehr Bestätigung oder erhoffst sie von Herrn Müller oder Vorgesetzten?
• Wie gut gelingt dir eine gesunde Abgrenzung in einer herausfordernden Situation?

Meine Empfehlungen für dich:

• Wieviel Zeit und Aufwand lohnen sich, wenn wieder ein Herr Müller die Praxis betritt? (Einsatz um Donnerstag 15:15 Uhr “frei zu schaufeln”? Überstunden?)
• Klärung innerhalb des Teams, wie mit Terminen, Wünschen und Drohungen/ Druck umgegangen werden soll. Eine Klarheit bei den Mitarbeiter*innen führt zur Klarheit und Eindeutigkeit in der Botschaft an den/ die Klient*in.
• Wenn es kein einheitliches Vorgehen gibt oder du selbständig bist: Werde dir über deine Motivation bewusst, wenn ein Herr Müller die Praxis betritt und du viel dafür tun möchtest, dass er seinen Wunschtermin erhält.
• Es ist in Ordnung, wenn ein*e Klient*in sich anderweitig umschaut. Momentan haben die meisten Praxen lange Wartelisten.
• Auf eine Androhung “Dann suche ich eine andere Praxis…” Kann ich mit ” Ja, versuchen Sie es gerne in einer anderen Praxis, geben Sie Bescheid, wenn wir Sie hier auf die Warteliste aufnehmen dürfen…” Es ist nicht immer eine Drohung. Es ist sein Recht. Es ist erstmal nur eine sachliche Aussage.

Achte (auf) deine Ressourcen und die deines Teams,

Isabel

Wenn du Abläufe und Strukturen in deinem Unternehmen transparent und nachhaltig entwickeln und leben möchtest melde dich gerne. Gemeinsam mit dir und deinem Team erarbeite ich Abläufe, die den Arbeitsalltag vereinfachen und sinnlose und kraftraubende Konflikte verhindern.

Wenn dir Themen wie Abgrenzung/ Klarheit im Umgang mit Klient*innen und/ oder Mitarbeiter*innen noch schwer fallen, melde dich gerne zu einem 1:1 Coaching.

Lass uns darüber sprechen und ich begleite dich und dein Team in ein erfolgreiches und zufriedenes Jahr 2023.

Ich halte den Fokus, wenn du an deinem Kerngeschäft arbeitest. Ich erinnere dich an deine Ziele, wenn sie in deinem Alltag verblassen.

Ich begleite dich und dein Team Schritt für Schritt. Ich freue mich über ein persönliches Gespräch mit dir. Schreib mir gerne: arensressource@gmail.com 

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Blog-Aussicht

18. Januar 2023: Kein Blogartikel. Ich mache Urlaub 🙂

25. Januar 2023: “Immer bist du krank!” – Vom Umgang mit dem schlechtem Gewissen bei Krankmeldung.